1.讓員工以良好的狀態(tài)開始一天的工作。英國燃?xì)夂艚兄行臑閱T工提供健康的早餐供應(yīng)。燕麥粥、茶、咖啡、吐司、水果等食品的供應(yīng)使員工可以以更好的身體和精神狀態(tài)迎接客戶。
2. 設(shè)定清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。初級坐席、高級坐席、專家坐席等階梯的設(shè)立，使員工不必非轉(zhuǎn)入管理層一樣可以獲得個人的成長和較高的薪酬回報。
3. 保持合理的班組配比。一個正常班組12個人的編制，包括2-3位專家級坐席，3-4為高級坐席和5-7名初級坐席。
4. 使用凈推薦值考核指標(biāo)。用NPS來作為客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵考核指標(biāo)。坐席的績效獎金基于NPS得分以及客戶參與NPS評價的比例。
5. 讓每一位員工了解他們自己的性格類別。利用邁爾斯布里格斯性格分類法（Myers-Briggs model）把員工分成四種不同的性格類型：控制者、娛樂者、思考者、感知者，并把每個人的性格類型展示在他們的工位上。同時，還培訓(xùn)每一位員工如何識別不同的性格類型。
6. 使用客戶偏好的溝通風(fēng)格。在跟客戶進(jìn)行溝通時，了解他們的個性特征是很重要的。這將會幫助坐席使用他們所偏好的溝通風(fēng)格。例如，一個“控制者”類型的客戶可能需要很多的細(xì)節(jié)信息，而一個“娛樂者”可能對閑談兩句天氣比較感興趣。
7. 精簡IVR。客戶很不喜歡冗長的IVR矩陣。英國燃?xì)獍袸VR精簡到只有3個選項，從平均200多秒的導(dǎo)航時長降低到15秒，并且計劃將來完全去除IVR系統(tǒng)。他們已經(jīng)做了四次測試，來看對整個中心的影響，結(jié)果很樂觀。
8. 把客戶回呼時間控制在10分鐘之內(nèi)。話務(wù)高峰時，英國燃?xì)夂艚兄行奶峁┛蛻?0分鐘留言回呼的選項，客戶對這項舉措反饋良好。
9. 慶祝“驚喜”時刻。發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可這些“驚喜”時刻對于鼓舞員工士氣和保持員工投入是非常重要的一項舉措。他們鼓勵一線班組長隨時把這些“驚喜”時刻記錄和匯總上報。相關(guān)員工會被獎勵使用卡迪夫城足球俱樂部的包廂觀看一次球賽的機(jī)會。
10. 分享傳播最佳實踐。征集員工的最佳實踐、感悟或格言在整個中心傳播。員工對于來自自己同伴的經(jīng)驗接受度頗高，并更樂意積極嘗試。
