CTI論壇(ctiforum)8月19日消息（編譯/鄧旭）:當(dāng)客戶關(guān)系管理(CRM)于上世紀(jì)90年代首次出現(xiàn)以來(lái)，它還是一種只適用于銷售部門(mén)和相關(guān)職能部門(mén)的小眾產(chǎn)品。這種產(chǎn)品規(guī)模大，位置固定，而且投資成本高。（我們大多數(shù)人都記得行業(yè)媒體有關(guān)客戶關(guān)系管理解決方案實(shí)施項(xiàng)目的慘痛教訓(xùn)的報(bào)道，這些項(xiàng)目花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元和幾年的時(shí)間實(shí)施，但最后卻被束之高閣）。后來(lái)，托管客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)運(yùn)而生，在解決了實(shí)用性的問(wèn)題之后，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了涅槃重生。
如今，客戶關(guān)系管理(CRM)與前兩代產(chǎn)品都存在顯著的差異。它是基于現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品，但是也可以基于云技術(shù)。 它的占地空間可大可小，具體取決于企業(yè)的需求。 它可以很容易地與其他功能（比如呼叫中心和銷售管理解決方案）相結(jié)合。它可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備成功的訪問(wèn)和使用。
雖然客戶關(guān)系管理如今普遍被認(rèn)為是一種成熟的技術(shù)，但是分析人員預(yù)測(cè)，它的銷售量還會(huì)繼續(xù)增加，因?yàn)樵S多企業(yè)雖然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有開(kāi)始首次尋找到客戶關(guān)系管理產(chǎn)品，就已經(jīng)在考慮他們的第三代乃至第四代客戶關(guān)系管理解決方案。事實(shí)上，根據(jù)分析機(jī)構(gòu)Ovum的觀點(diǎn)，客戶關(guān)系管理將要進(jìn)入一個(gè)新的階段。
Ovum指出，在創(chuàng)造無(wú)縫客戶體驗(yàn)方面邁出了大步伐的企業(yè)現(xiàn)在正在四處尋找，并且研究未來(lái)是否采用一種稱為“客戶適應(yīng)性企業(yè)”(CAE)的概念，IT Wire報(bào)道說(shuō)。
“這樣的企業(yè)有著非常敏銳的外圍視野，可以感受到客戶需求的變化并快速應(yīng)對(duì)客戶需求的變化，以適當(dāng)?shù)念l率作出調(diào)整，從而始終都與客戶的需求同步。 ”Ovum軟件企業(yè)解決方案首席分析師Jeremy Cox稱。 “持續(xù)、及時(shí)和相關(guān)的創(chuàng)新是這種企業(yè)的主要特點(diǎn)。”
Cox表示，如今，面向客戶的企業(yè)的愿景不論專注于客戶體驗(yàn)還是客戶適應(yīng)性企業(yè)，都需要具備一系列的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序能夠無(wú)縫而且無(wú)形的進(jìn)行合作，以便銷售部門(mén)和呼叫中心提供“對(duì)語(yǔ)境敏感的相關(guān)信息”。
Ovum指出，目前，微軟Dynamics CRM、Oracle Siebel CRM、Salesforce.com和SAP CRM是當(dāng)前的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。NetSuite CRM+、Oracle CRM on Demand、Sage CRM、SAP Business All-in-One、Sugar Enterprise和Swiftpage Saleslogix是市場(chǎng)的挑戰(zhàn)者。
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