百代音樂(lè)(EMI)像很多唱片公司一樣積極迎接數(shù)字音樂(lè)時(shí)代，在1993年推出了第一個(gè)網(wǎng)站，在1998年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)加載第一個(gè)完整的專輯，并在2001年率先推出數(shù)字唱片下載。
近年來(lái)，百代也將營(yíng)銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上，但其地理分散的不統(tǒng)一的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有做出改變。
百代公司全球數(shù)字執(zhí)行副總裁Bertrand Bodson表示，公司領(lǐng)導(dǎo)一直專注于數(shù)字音樂(lè)革命，但他們卻沒(méi)有預(yù)料到數(shù)字營(yíng)銷革命。
面對(duì)收入下降和低迷的客戶需求，百代決定部署Neolane CRM系統(tǒng)，從不同渠道(包括注冊(cè)卡、藝術(shù)家網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用和社交平臺(tái))收集每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)，更好地了解每個(gè)客戶的需求。“我們從最基本的開始，”Bodson表示，“音樂(lè)行業(yè)歷來(lái)都喜歡通過(guò)電子郵件發(fā)送消息給200萬(wàn)用戶，我們改變了這種做法，將20封不同的電子郵件分別發(fā)送給1萬(wàn)名用戶。”
去年，百代開始試用Neolane的新的社交聆聽功能來(lái)整合非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。“我們知道你購(gòu)買了Katy Perry的CD，并且你在社交網(wǎng)站上談?wù)揈mpire of the Sun(澳洲迷幻搖滾樂(lè)團(tuán))，我們還有你的Spotify播放列表，”Bodson表示，“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這是非常豐富且有價(jià)值的數(shù)據(jù)。”
百代的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將這些個(gè)人用戶情報(bào)信息與其他工具產(chǎn)生的客戶類別信息進(jìn)行整合。“collector(收藏家)”是指喜歡購(gòu)買唱片在顯著位置展示的人，“pre-cash”組則是指13到15歲沒(méi)有很多錢但極具影響力的人，“pacemaker(領(lǐng)跑人)”是那些想要第一個(gè)發(fā)現(xiàn)新藝術(shù)家的人。
發(fā)給colloctor的電子郵件會(huì)突出某些特殊的唱片版本，而發(fā)給pre-cas的郵件則更側(cè)重于營(yíng)銷信息，“我們需要盡可能地在正確的時(shí)間將正確的信息送達(dá)給正確的對(duì)象，”Bodson表示，“這是非常有意義的。”
百代現(xiàn)在可以根據(jù)客戶的屬性創(chuàng)建有針對(duì)性的產(chǎn)品或體驗(yàn)。在一年半內(nèi)，百代的銷售額就開始增長(zhǎng)，這主要?dú)w功于新的數(shù)字收入。數(shù)字營(yíng)銷指標(biāo)也有所改善;百代每個(gè)月推出的150電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到30%的打開率和回復(fù)率。IT團(tuán)隊(duì)也有所受益，從將不同的CRM系統(tǒng)整合為一體，幫助減少了許可費(fèi)用。
接下來(lái)，Bodson想要給客戶驚喜。例如，如果有人在社交媒體上表示喜歡Coldplay，他可能會(huì)在生日當(dāng)天收到Chris Martin演唱生日快樂(lè)歌的視頻。“十年前，我們沒(méi)有控制客戶的忠誠(chéng)度，我們只是位于藝術(shù)家和粉絲之間的內(nèi) 容供應(yīng)商，”Bodson表示，“我們獲得的數(shù)據(jù)越多，粉絲與藝術(shù)家的距離就越近。”
