日前，一項試點工程正在加納穩(wěn)步運營和推廣。由東進技術和深圳訊呼技術兩家公司共同為加納電力公司提供了一套呼叫中心平臺。該平臺集業(yè)務咨詢、自助查詢、故障申報、搶修派單、調(diào)度管理、自動催繳與繳費、客戶資料管理、錄音質(zhì)檢、投訴與建議、回訪、遠程抄表、質(zhì)量管理、運行監(jiān)控管理、數(shù)據(jù)接口管理等功能于一體。用戶通過電話、短信、網(wǎng)站、傳真、電子郵件等形式可直接完成與用電相關的一應事宜。
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務，用戶得以與電力管理部門實現(xiàn)“面對面”，電力企業(yè)借此樹立出良好社會形象，客戶服務質(zhì)量得到優(yōu)化，內(nèi)部業(yè)務處理流程規(guī)范，在電力市場競爭體系完善的加納，依靠從中國遠道而來的成功經(jīng)驗和完善技術，電力企業(yè)的綜合競爭力大大提升。
采用東進技術Keygoe多媒體交換機為核心打造的這套系統(tǒng)，充分滿足對功能的需求，而針對加納特有的地區(qū)特點和行業(yè)特點，對系統(tǒng)另有三個關鍵要求：穩(wěn)定，易于二次開發(fā)和擴容，以及成本控制。
電力網(wǎng)絡屬于骨干網(wǎng)絡，對穩(wěn)定性的要求自然非同一般，交換機的一體化特性，避免了接口不穩(wěn)定、總線速度慢、主板電源等性能不可控等因素，提高了整體穩(wěn)定性；硬件則采用熱插拔方式設計，方便在檢修和升級過程中不間斷運行。由于時差和地理位置的不便，系統(tǒng)自我維護和二次開發(fā)很重要，采用Keygoe多媒體交換機的系統(tǒng)擴容異常簡單，IP、傳真等通過軟件授權就可以進行，系統(tǒng)各模塊、字段、布局、報表、工作流可以完全自定義，并且與各種服務器都兼容。由于規(guī)模巨大——交換機系統(tǒng)單機支持2000坐席以上，級聯(lián)則可以支持2萬坐席以上。系統(tǒng)需要對整體成本進行控制，采用交換機為核心平臺的另一大優(yōu)勢即是所有功能都通過交換機實現(xiàn)，不需要配合其他硬件，在如此大規(guī)模運行的情況下大大減縮了成本。
整個系統(tǒng)中有一點值得一提，加納目前還屬于欠發(fā)達國家，可能存在不少用戶不舍得花錢打付費的查詢電話，所以除IVR語音導航，人工服務外，短信功能是一個重要的功能。這套系統(tǒng)不但支持短信查詢余額及用電量，還支持短信自助買電功能和IVR買電短信提醒，一些營銷活動、優(yōu)惠、客戶關懷通知等也通過短信完成，可謂因地制宜。
把中國的成功經(jīng)驗和技術帶到非洲去，把創(chuàng)新和完善帶到非洲去，經(jīng)過二十年奮進中國企業(yè)已經(jīng)具備自身獨特的優(yōu)勢，在海外發(fā)展中，充分考慮當?shù)靥厣峁┍镜鼗姆⻊眨侵袊髽I(yè)走遍全球的終極法寶。
