惠普優(yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)提高座席利用率以及首次通話解決率

　　 CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（編譯 鄧旭 ）：惠普企業(yè)服務(wù)公司宣布推出旨在幫助客戶提高客戶滿意度和增加收入的新服務(wù)，這種新服務(wù)能夠優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營效率。
 
　　 企業(yè)服務(wù)客戶的方式因?yàn)樯缃幻襟w的快速普及而不斷變化。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要將其呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理中心，提供有意義的富有洞察力的數(shù)據(jù)收集。
 
　　 新的“惠普轉(zhuǎn)型服務(wù)—客戶溝通管理（CEM）”旨在幫助企業(yè)在所有渠道（比如智能手機(jī)、社交媒體和電子郵件）都提供卓越的客戶體驗(yàn)，以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。這些服務(wù)幫助客戶通過度量客戶對(duì)交易過程的難易度評(píng)價(jià)或者客戶向同行推銷產(chǎn)品或服務(wù)的可能性來提高服務(wù)水平。
 
　　 為了評(píng)估客戶的呼叫中心業(yè)務(wù)的質(zhì)量和有效性，惠普顧問根據(jù)行業(yè)基準(zhǔn)分析了當(dāng)前的環(huán)境。在收集了數(shù)據(jù)之后，惠普發(fā)現(xiàn)了需要改進(jìn)的方面，比如員工、流程、標(biāo)準(zhǔn)和總體技術(shù)環(huán)境的適當(dāng)運(yùn)用。
 
　　 轉(zhuǎn)型的呼叫中心可以讓客戶提高坐席利用率以及首次通話解決率（無需轉(zhuǎn)接或上報(bào)），從而優(yōu)化運(yùn)營效率。

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