CTI論壇(ctiforum)7月30日消息（記者 楊佳林）：企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務的全球供應商Avaya公司宣布，在Gartner最近公布的“2012年全球聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”研究報告中，Avaya被列入領(lǐng)導者象限。

　　在年度 “全球聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”研究報告中，Avaya因在兩項關(guān)鍵指標 ---“執(zhí)行能力”和“前瞻性”的突出表現(xiàn)得到認可，被評為聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的領(lǐng)導者。Gartner對聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施的定義為：“運營可支持基本語音通信的呼叫中心、以及運營可支持多渠道通信的聯(lián)絡中心所需的產(chǎn)品，包括：設(shè)備、軟件和服務。聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施的使用者包括：客戶服務中心、員工支持中心、撥入與外撥電話推銷服務商、咨詢臺、政府機構(gòu)以及其他結(jié)構(gòu)化通信運營機構(gòu)。

　　Avaya提供完整的客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）解決方案。該解決方案能使企業(yè)跨多媒體渠道提供由客服代表輔助的高質(zhì)量服務，一體化的自助服務，以及優(yōu)化的排班和報表管理，以更深入地了解客戶體驗。Avaya統(tǒng)一通信與聯(lián)絡中心解決方案都與Avaya Aura®相集成。Avaya Aura提供基于會話發(fā)起協(xié)議（SIP）的通信服務，無論終端設(shè)備運行在什么基礎(chǔ)設(shè)施上，Avaya Aura都可以支持。Avaya最近還推出了一些新的和擴展的解決方案，幫助企業(yè)提供和管理社交媒體、移動以及視頻客戶服務。

　　Gartner的這份研究報告提到，2012年企業(yè)聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和部署受到多種趨勢的影響。與Gartner之前的“魔力象限”研究報告中描述的更為保守的市場相比，目前聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施市場出現(xiàn)了一些變化。這些趨勢包括：

　　擁有多個聯(lián)絡中心的企業(yè)整合基礎(chǔ)設(shè)施，走向集中化。這些企業(yè)利用IP基礎(chǔ)設(shè)施不受地點影響的特點，減少重復投資。

　　多媒體路由興起。對于郵件響應管理、網(wǎng)絡聊天以及客戶協(xié)作解決方案，客戶傳統(tǒng)上會從單點式解決方案供應商那里購買，或在市場上遴選�，F(xiàn)在，越來越多的客戶從傳統(tǒng)的ACD供應商那里尋找相關(guān)方案。

　　以往，人力資源優(yōu)化功能多由專門的解決方案供應商提供。現(xiàn)在，很多聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案也包括了這些功能，并呈現(xiàn)下面這些模塊的不同組合：錄音、客服代表評估、人力管理、培訓與遠程學習工具、后續(xù)調(diào)查以及客服代表績效的語音分析。

　　社交媒體的影響力以及社交媒體對聯(lián)絡中心運營的潛在影響越來越受重視。

　　如何在客戶服務與移動應用建立更緊密的聯(lián)系，越來越引起市場的興趣。這些移動應用支持可視界面，提供相關(guān)選項和數(shù)據(jù)，讓客戶更簡便地獲取自助服務信息。而在以前，只能通過傳統(tǒng)的電腦界面才能獲得這些數(shù)據(jù)。這類移動解決方案還能夠基于聯(lián)絡中心運營的實時信息，例如預期等待時間和回叫選項，為客戶提供更多的信息和選擇。

　　引語

　　 “如今，要提供一致的、頂級的客戶體驗，就需要隨著時間推移不斷加深對客戶、客戶需求及偏好的了解，無論客戶選擇語音、視頻、社交媒體、移動通信還是網(wǎng)絡。這會直接影響到客戶的品牌偏好、忠誠度以及企業(yè)盈利能力，進而會影響到公司的業(yè)績。我們努力讓每次客戶互動都成為愉快的體驗，無論是與客服代表的現(xiàn)場互動還是自動語音互動。我們的目標是，將互動渠道、企業(yè)流程和運營指標連接在一起，形成整體的、端到端的解決方案，幫助客戶提供出色的服務。”— Avaya公司高級副總裁兼應用與新技術(shù)部總經(jīng)理Brett Shockley