該調(diào)查也指出，便利是最重要的影響因素。75%的消費(fèi)者認(rèn)為自助服務(wù)更方便，相比之下，只有6%的人認(rèn)為與坐席交談的方式是最方便的。
此外，客戶(hù)體驗(yàn)也顯著影響了人們對(duì)于公司的看法。絕大多數(shù)受訪者(92%)認(rèn)為，使用了企業(yè)的移動(dòng)應(yīng)用并獲得“良好的”的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)后，他們會(huì)認(rèn)為該公司更具創(chuàng)新性。絕大多數(shù)受訪者(89%)認(rèn)為，這些公司更加重視客戶(hù)；88%的人表示，他們覺(jué)得這樣的公司更容易進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，還有86%的人提到，他們對(duì)于此類(lèi)公司的實(shí)力更有信心。
相反，移動(dòng)應(yīng)用給客戶(hù)帶來(lái)“不良”服務(wù)體驗(yàn)的公司會(huì)獲得幾乎相等的負(fù)面影響。當(dāng)消費(fèi)者獲得不良的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，其中81%的人會(huì)感到失望，表示未來(lái)再也不想使用該公司的應(yīng)用；77%的人會(huì)質(zhì)疑該公司服務(wù)客戶(hù)的能力；還有另外73%的人會(huì)給該公司較差的評(píng)價(jià)。逾半數(shù)受訪者 (58%)認(rèn)為，在獲得不良的移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)體驗(yàn)后，他們會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司。
Nuance 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部副總裁 Dan Nordale說(shuō)，“公司在提供更佳的客戶(hù)服務(wù)方面面臨前所未有的機(jī)遇。這項(xiàng)最新的調(diào)查顯示，消費(fèi)者越來(lái)越青睞自助服務(wù)，而非與坐席交談。我們發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動(dòng)渠道，那些推出語(yǔ)音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)享有顯著正面的影響。”
調(diào)查結(jié)果還顯示，身份驗(yàn)證對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。68%的受訪者表示，在使用客戶(hù)服務(wù)時(shí)，必須嘗試多次才能通過(guò)身份驗(yàn)證，這讓他們感到“沮喪”。這種情緒強(qiáng)調(diào)了使用像聲紋識(shí)別這種安全技術(shù)的必要性。聲紋識(shí)別讓每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)特的聲紋，系統(tǒng)會(huì)在說(shuō)話者說(shuō)話時(shí)自動(dòng)識(shí)別其身份。這樣，消費(fèi)者便無(wú)需記憶和在虛擬鍵盤(pán)上輸入密碼，或者重復(fù)地提供包括生日、社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)或其他密碼在內(nèi)的客戶(hù)識(shí)別碼。
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Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶(hù)體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應(yīng)用方案。
