Confirmit詮釋客戶服務(wù)計劃實施周期中六個階段

　　CTI論壇(ctiforum)7月17日消息（編譯 鄧旭 ）：Confirmit昨日推出了客戶服務(wù)促進模式“Confirmit Voices”，以幫助企業(yè)建立和最大程度的利用他們的客戶服務(wù)計劃。
 
　　該模式旨在幫助企業(yè)確定明確的目標(biāo)并根據(jù)客戶體驗過程設(shè)計定制化的客戶服務(wù)計劃。該模式的核心是Confirmit Horizons平臺，這個平臺提供多渠道數(shù)據(jù)收集能力，包括網(wǎng)絡(luò)、移動設(shè)備、電話和書面渠道，此外還提供能夠深入了解企業(yè)整體情況的分析和報告工具。

 

　　公司的營銷總監(jiān)Karine Del Moro表示，該模式運用了客戶服務(wù)計劃的最佳實踐，是以客戶服務(wù)計劃實施周期中的六個階段為基礎(chǔ)。這六個階段分別是：
 
　　1. 定義：弄清楚希望通過客戶服務(wù)計劃解決的業(yè)務(wù)問題。
 
　　2. 設(shè)計：制定滿足這些需求的客戶服務(wù)計劃。
 
　　3. 實施：獲得客戶和員工的反饋意見，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)和市場數(shù)據(jù)以及基準(zhǔn)點，將該信息與整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起來。
 
　　4. 分析：產(chǎn)生報告和警報，推動戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的措施實施。
 
　　5. 行動：根據(jù)反饋意見和產(chǎn)生的報告采取措施。
 
　　6. 總結(jié)：回過頭來再次完成整個流程，評估所作的變更并確定企業(yè)是否沿著正確的方向發(fā)展。
 
　　根據(jù)Del Moro所說，以上六步驟中的最后一步往往被忽略了。“最后一步往往是人們最容易忽略的一步。”她說，然而，這卻是最重要的步驟之一，因為客戶服務(wù)計劃不是一勞永逸的工作，這在呼叫中心企業(yè)尤為重要。

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