主要事實(shí)：
58%的C級(jí)高管認(rèn)為CEO負(fù)責(zé)社交媒體和移動(dòng)渠道，但只有28％的中層管理人員同意這個(gè)觀點(diǎn)。高層和中層管理人員之間的脫節(jié)，可能被解釋為社交媒體的隱情。
當(dāng)它涉及與客戶交談時(shí)，營(yíng)銷部，非客戶服務(wù)或C級(jí)高層管理者，推動(dòng)新的客戶通信渠道，44％的管理人員說(shuō)營(yíng)銷部門主要負(fù)責(zé)公司和客戶之間的溝通。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，43％的企業(yè)在去年才開始使用社交媒體，只有11％的企業(yè)使用社交媒體與客戶溝通的時(shí)間為三年或三年以上。
新的溝通渠道一直沒(méi)有優(yōu)先使用于客戶服務(wù)。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進(jìn)行溝通，只有6％的企業(yè)將客戶支持/服務(wù)作為新溝通渠道的主要目的。
其他的有趣發(fā)現(xiàn)：
- The Business Brat Pac：大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到使用社交媒體熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不是中年人，而是走出大學(xué)校門不久的年輕人。事實(shí)上60%的企業(yè)部署了新的通信策略，已經(jīng)安排年輕人負(fù)責(zé)新的社交渠道。
- 三個(gè)和尚沒(méi)水吃：任命一個(gè)人而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)所有通信的公司比較成功。已經(jīng)任命了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)管理社交媒體/移動(dòng)渠道的公司，33%的管理者認(rèn)為接觸這些渠道的團(tuán)隊(duì)之間有脫節(jié)。任命了一個(gè)人單獨(dú)負(fù)責(zé)管理新渠道的公司，只有9％認(rèn)為有脫節(jié)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報(bào)道
