位于英國加地夫的英國最大的能源及配套供應(yīng)商英國天然氣集團(tuán)（British Gas）日前獲得了歐洲年度最佳呼叫中心獎，他們的呼叫中心是如何運(yùn)營的？從中可以借鑒到哪些有用的技巧？Service Excellence公司負(fù)責(zé)人 BEV Rowney將和大家分享著方面的經(jīng)驗(yàn)體會。
確保你的員工以正確的方式開始一天
我們?yōu)樗袉T工提供健康的早餐。廚房提供早餐谷類食品、茶葉和咖啡，還可以選擇烘烤。這可以確保團(tuán)隊(duì)以正確的心態(tài)服務(wù)客戶。
為員工提供職業(yè)規(guī)劃
我們客戶顧問的職業(yè)生涯路徑 - 顧問、倡導(dǎo)者和專家。這是員工呼叫中心的職業(yè)規(guī)劃，而無需進(jìn)入管理層。
使用一個(gè)合適的團(tuán)隊(duì)規(guī)模
每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中我們有12個(gè)顧問。每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約由2-3名專家、3-4名倡導(dǎo)者和5-7顧問組成。
使用凈推薦值（NPS）
凈推薦值（NPS）又稱凈促進(jìn)者得分，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
我們通過凈推薦值（NPS）作為衡量我們客戶滿意度的關(guān)鍵措施。座席代表的獎金根據(jù)其凈推薦值（NPS）和通話后客戶填寫的滿意度調(diào)查百分比來發(fā)放。
獎金根據(jù)得分來支付，如果25％的客戶都填寫了滿意度表。那么在過去18個(gè)月內(nèi)滿意度一直會顯著改善從-20上升到+30。
讓大家知道自己的人格特征，并把它放在自己的辦公桌上
讓你的團(tuán)隊(duì)了解自己人格特征。我們簡化了Myers-Briggs模型中的四種人格特征。
- 控制型的人（Controller）
- 思考型的人（Thinker）
圖：參觀British Gas呼叫中心。注意：紫色襯衫、椅子以及左邊的人格特征徽章
我們培訓(xùn)我們的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識到自己的人格特征。這些人格特征展示在每個(gè)人的辦公桌上。
使用客戶喜歡的溝通方式
與客戶打交道時(shí)，認(rèn)識其人格特征是重要的。這將有助于你采用他們喜歡的溝通方式。例如“控制型（controller）”的人可能需要很多的細(xì)節(jié)，而“娛樂型（entertainer） ”的人可能欣賞一個(gè)有關(guān)天氣的評論。
樹立呼叫中心的品牌
簡單的事情，如將椅子的顏色與British Gas公司的紫色匹配，這可以幫助團(tuán)隊(duì)確定自己的價(jià)值觀。
穿制服
我們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)提供穿職業(yè)裝或穿British Gas品牌襯衫的機(jī)會。團(tuán)隊(duì)也可以購買自己的襯衫。
消減IVR
客戶真的不喜歡IVR選項(xiàng)。我們已經(jīng)將IVR使用時(shí)間從200秒下降到15秒，只有3個(gè)選項(xiàng)。
我們也在嘗試完全刪除IVR系統(tǒng)。我們曾嘗試在一天的不同時(shí)間嘗試了4個(gè)不同的測試，看究竟發(fā)生了什么。結(jié)果是非常積極的，我們確保在完全執(zhí)行它之前，了解所有的影響。
管理10分鐘內(nèi)的客戶回叫
我們有時(shí)不能夠盡快達(dá)到我們喜歡的所有呼叫。我們給呼叫者一個(gè)選項(xiàng)，有一個(gè)在10分鐘內(nèi)回叫（使用QueueBuster）。客戶反饋已經(jīng)很不錯(cuò)。
慶祝WOW時(shí)刻
重要的是要認(rèn)識到呼叫中心的那些WOW事件。我們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要走出去找到“wow”事件。然后團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)展示這些事件給呼叫中心總監(jiān)，獲獎?wù)呖梢允褂梦覀冊诩拥胤虺牵ㄅc他們的合作伙伴）的包廂觀看周中的比賽。
促進(jìn)最佳做法
你的顧問改善客戶服務(wù)的偉大傳播者。我們整個(gè)呼叫中心的溝通，這里有幾個(gè)秘訣。
- 確保客戶沒有必要在不久的將來再次呼叫我們。檢查其所有的賬戶，問他們問題，并盡可能多找出他們的狀態(tài) - 你永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候有可能為他們做些什么。看到你已經(jīng)為他們加倍努力，他們會很高興，即使它本來就應(yīng)該是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平。Chris Powell，客戶服務(wù)顧問。
- 以客戶的需求或問題為中心，并給予他們充分的理由信任你。
- 人們不會沒事找事，或在手機(jī)上花費(fèi)時(shí)間。向他們保證，我們說到做到 - 我們承諾。David Weller，客戶服務(wù)顧問
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