Verizon公司呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)理Lori Anne Pollock 表示：“Verizon公司評(píng)估了不同人群與客戶(hù)溝通渠道的喜好，發(fā)現(xiàn)他們喜歡的溝通渠道不是都相同的。老年人還是愿意電話(huà)溝通或者更愿意到客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所坐著等待溝通。很多中年人愿意在線(xiàn)溝通，只有年輕一代喜歡即時(shí)操作模式，如文本和聊天。”
滿(mǎn)足各種客戶(hù)群的需求，托管inContact解決方案提供標(biāo)準(zhǔn)功能，如呼入和呼出電話(huà)、排班回調(diào)、Web回調(diào)、網(wǎng)絡(luò)聊天、傳真和電子郵件功能，也可以通過(guò)立即識(shí)別呼入者并轉(zhuǎn)接到最合適的座席代表，從而提高首次呼叫解決率。當(dāng)座席代表接到客戶(hù)電話(huà)，他們可以使用inContact座席桌面解決客戶(hù)查詢(xún)。
Pollock 補(bǔ)充說(shuō)：“我們知道我們不得不做出更新，但我們不是一家軟件公司，所以我們需要選擇一個(gè)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的合作伙伴，在與inContact公司合作之前，我們考察了14個(gè)廠(chǎng)商。我們知道我們想要得到市場(chǎng)的快速發(fā)展，這正是inContact的專(zhuān)長(zhǎng)。”
inContact公司首席營(yíng)銷(xiāo)官M(fèi)ariann McDonagh表示：“它可以是一個(gè)挑戰(zhàn)，將傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施遷移到多平臺(tái)內(nèi)容中心。但是，這個(gè)云是非常美妙的——有能力外包基礎(chǔ)設(shè)施，使其更加穩(wěn)定，對(duì)現(xiàn)有的CRM具有強(qiáng)大的整合能力。”
Constellation Research機(jī)構(gòu)行業(yè)分析師Elizabeth Herrell表示：“云技術(shù)將引領(lǐng)Verizon公司將共同應(yīng)用套件完全集成。與內(nèi)部部署的解決方案相比，這將具有更多的可擴(kuò)展性，并且不昂貴。對(duì)于一個(gè)公司希望快速啟動(dòng)和運(yùn)行，這是一個(gè)切實(shí)可行的解決辦法。”
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