Ahmed Shalaby是沃達(dá)豐埃及公司（Vodafone Egypt）的高級(jí)客服代表，在埃及年初的政治動(dòng)蕩期間仍自愿堅(jiān)守工作崗位，并在呼叫職責(zé)之外積極幫助客戶。Shalaby在一次工作中的表現(xiàn)使他贏得了“終極英雄獎(jiǎng)”。有一天，焦急萬(wàn)分的一家人請(qǐng)求沃達(dá)豐幫助尋找他們?cè)趧?dòng)亂中失散的智障女兒，小女孩唯一記得的電話已經(jīng)無(wú)法接通。了解情況后，Shalaby摒棄煩瑣的手續(xù)，不知疲倦地努力重新恢復(fù)電話號(hào)碼的授權(quán)。就在號(hào)碼重新開(kāi)通后不久，小女孩就打來(lái)了電話，最終和家人平安團(tuán)聚。
Shalaby是阿爾卡特朗訊在布拉格舉辦的G-Force大會(huì)上評(píng)出的三位最終獲獎(jiǎng)人之一。另外兩位獲獎(jiǎng)?wù)叻謩e是俄羅斯Telecom-Express公司的專家Daulet Kunenov和Catsa西班牙公司的客服代表Nuria Jiménez Remacho。該獎(jiǎng)項(xiàng)由客服行業(yè)中幾位知名人士組成的評(píng)審團(tuán)評(píng)選出最終獲獎(jiǎng)?wù)摺Ｈ@獎(jiǎng)人受邀參加了表彰其成就的G-Force大會(huì)。G-Force與會(huì)人員聽(tīng)取了三位獲獎(jiǎng)人的動(dòng)人事跡，并推選Ahmed Shalaby成為EMEA終極客服英雄獎(jiǎng)得主。
阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Tom Eggemeier表示：“能為我們的用戶提供機(jī)會(huì)向其客戶服務(wù)中的這些無(wú)名英雄表達(dá)敬意，我們感到非常激動(dòng)。在我們幫助企業(yè)利用最先進(jìn)的技術(shù)更好地服務(wù)于其客戶的需求的同時(shí)，永遠(yuǎn)都不應(yīng)該忽視工作中的人文關(guān)懷。”
另外兩位獲獎(jiǎng)?wù)邘椭蛻艚鉀Q困難的事跡同樣令人感動(dòng)。Daulet Kunenov是位于羅爾斯的一家外包服務(wù)公司Telecom Express的專家，曾為客戶聯(lián)系特快火車(chē)，幫助這位客戶穿越7000公里從圣彼得堡到達(dá)海參崴，最終及時(shí)趕上其婚禮。
Nuria Jimenez Remacho是Catsa的客服人員，曾在呼叫職責(zé)范圍之外堅(jiān)持為客戶修復(fù)天線。盡管被不斷拒絕，她總能退一步并換種方式解決問(wèn)題。她不辭辛苦地長(zhǎng)時(shí)間努力，最終確保問(wèn)題得到解決，為公司贏得了一開(kāi)始并不滿意的客戶的信任。
客戶服務(wù)英雄獎(jiǎng)
“客戶服務(wù)英雄獎(jiǎng)”是為Genesys的聯(lián)絡(luò)中心客戶表彰在平凡崗位上做出不凡事跡的聯(lián)絡(luò)中心員工而設(shè)立的。
二十多年來(lái)，Genesys聯(lián)絡(luò)中心解決方案在保障客戶提升服務(wù)水平，顯著提高運(yùn)營(yíng)效率方面一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位。同時(shí)Genesys認(rèn)為，一線客服人員的服務(wù)表現(xiàn)通常決定了客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。
客戶服務(wù)獎(jiǎng)評(píng)審員
評(píng)選最終三名獲獎(jiǎng)人的評(píng)審團(tuán)由業(yè)內(nèi)著名人士組成，他們是：
Peter Cheales，世界上最大的客服網(wǎng)站Hellopeter.com的創(chuàng)始人；暢銷(xiāo)書(shū)《我是你的客戶》的作者；經(jīng)驗(yàn)豐富的公共演說(shuō)家。
Dave Carroll，音樂(lè)人，憑借YouTube上點(diǎn)擊率最高的諷刺歌曲“美聯(lián)航弄壞了吉他”顯示了社交媒體對(duì)客服的重要影響力；現(xiàn)在他是客戶體驗(yàn)方面的演說(shuō)家。
Mike Havard，在客戶管理戰(zhàn)略方面擁有25年豐富經(jīng)驗(yàn)；歐洲市場(chǎng)客戶管理咨詢領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè)CM Insight的創(chuàng)始人；現(xiàn)任Ember Services總裁。
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