思科公司的客戶合作事業(yè)部總經(jīng)理副總裁John Hernandez在最近的媒體采訪中表示，自從去年晚些時(shí)候思科公司發(fā)布了SocialMiner社交媒體呼叫中心軟件，這個(gè)社交媒體監(jiān)控和分析解決方案已經(jīng)‘飛一樣’地賣出去。
Hernandez引用Gartner數(shù)據(jù)來(lái)支持他的觀點(diǎn)。Hernandez說(shuō)，以12%到18%的呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)率思科的市場(chǎng)份額快速增長(zhǎng)了兩倍。并分享了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Avaya和阿爾卡特朗訊旗下的Genesys公司的部分市場(chǎng)份額。
Hernandez說(shuō)，Salesforce.com公司對(duì)社交媒體監(jiān)測(cè)服務(wù)商Radian6的并購(gòu)，驗(yàn)證了我們一直說(shuō)的和關(guān)注的事情是正確的。
為了響應(yīng)客戶的需要，思科公司目前將SocialMine作為一個(gè)獨(dú)立的社交媒體數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行銷售。它也可以被其它的呼叫中心架構(gòu)軟件使用，從而為他們提供實(shí)時(shí)分析和報(bào)告。
社交媒體可能面臨數(shù)據(jù)管理的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛楷F(xiàn)出來(lái)的社交媒體的數(shù)據(jù)量非常大。但Hernandez表示，思科公司的社交媒體算法是“自我學(xué)習(xí)”，并可以“隨著時(shí)間的推移更加準(zhǔn)確”，因此企業(yè)采用這個(gè)軟件可以較少地管理和整理數(shù)據(jù)。
SocialMiner軟件的常見(jiàn)用途包括，幫助銷售人員尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拋棄的客戶，提供積極主動(dòng)的客戶服務(wù)，這個(gè)軟件可以盡快地發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)張貼在Facebook或Twitter這些社交媒體上的投訴，。
Hernandez表示思科公司將繼續(xù)保持在技術(shù)上的投資。未來(lái)的應(yīng)用將包括精確關(guān)鍵字搜索，語(yǔ)義搜索的能力，這樣可以根據(jù)上下文的意義提取相關(guān)的更多結(jié)果。用適當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)滿足客戶的需求。他說(shuō)，思科公司正在與研究學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作未來(lái)將進(jìn)一步開(kāi)發(fā)這個(gè)技術(shù)。
隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶與企業(yè)，客戶與客戶之間的互動(dòng)方式也在發(fā)生改變。Hernandez表示企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社交媒體數(shù)據(jù)和社交客戶服務(wù)的價(jià)值。我們很高興大企業(yè)去擁抱它也不是遠(yuǎn)離它。我們看到了顯著地增長(zhǎng)。
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