據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道：亞洲最佳廉價(jià)航空公司轉(zhuǎn)變?cè)诰�客戶服務(wù)，投資Eptica的客戶互動(dòng)軟件，通過(guò)Facebook及自己的網(wǎng)站管理客戶服務(wù)。
世界最佳廉價(jià)航空公司亞航（AirAsia）目前正在與多渠道客戶互動(dòng)管理軟件領(lǐng)先提供商Eptica合作，將客戶服務(wù)列為其在線和社交媒體戰(zhàn)略的核心。亞航公司的網(wǎng)站已集成了Eptica的客戶自助服務(wù)軟件，為客戶即時(shí)解答他們提出的問(wèn)題。亞航也在Facebook pages頁(yè)面上集成了Eptica自助服務(wù)，使該社交網(wǎng)站的用戶可以直接從Facebook提問(wèn)，并通過(guò)該渠道獲得信息。
Eptica的自助服務(wù)軟件將用于亞航網(wǎng)站的新客戶服務(wù)門戶airasia.com/ask。經(jīng)過(guò)廣告和社交媒體渠道的大力宣傳，高調(diào)亮相的airasia.com/ask成為所有客戶服務(wù)查詢的中心。
負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、創(chuàng)新及客戶體驗(yàn)的地區(qū)主管Kamarulzaman Ahmad表示：“通過(guò)真正了解我們的客戶，我們總是能使我們的服務(wù)與眾不同。來(lái)自Eptica的技術(shù)有助于我們提高這種洞察力，并將確保我們繼續(xù)滿足他們的需要。”
“隨著轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂度假的人越來(lái)越多，我們需要一個(gè)允許我們能通過(guò)客戶想要的任何渠道溝通的解決方案。能夠處理潛在的銷售線索、解決消費(fèi)者在社交媒體上表達(dá)的關(guān)切，可給我們帶來(lái)強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，與Eptica合作可使我們?cè)谖磥?lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)優(yōu)勢(shì)。”
已經(jīng)部署的Eptica自助服務(wù)用于盡可能方便快捷地幫助客戶獲得大量所需要的信息。其采用先進(jìn)的‘基于意義’的搜索引擎和自我學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)，為訪問(wèn)者提供即時(shí)在線問(wèn)題解答，回答他們用自己的語(yǔ)言提出的問(wèn)題。客戶可更快地找到他們需要的信息，因此如果他們需要更多的細(xì)節(jié)或更深入的信息，只需要打電話或發(fā)電子郵件。
自2001年成立以來(lái)，亞航的網(wǎng)絡(luò)覆蓋了大約70個(gè)亞太、中東和歐洲城市。2001年以來(lái)，公司的旅客運(yùn)輸量已超過(guò)1億人次，銷售大多通過(guò)網(wǎng)上訂票。亞航以開(kāi)創(chuàng)性的技術(shù)著稱，是該地區(qū)首個(gè)全面推行無(wú)紙化空中旅行系統(tǒng)的航空公司。
Eptica首席執(zhí)行官Olivier Njamfa表示：“長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)在使用社交媒體上雜亂無(wú)章不協(xié)調(diào)，這對(duì)企業(yè)或客戶都不利。通過(guò)將社交媒體納入客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，亞航將重新定義客戶互動(dòng)管理的最佳實(shí)踐。”
Njamfa補(bǔ)充到：“人們經(jīng)常到社交媒體網(wǎng)站獲取一家公司的最新報(bào)價(jià)和信息，如果體驗(yàn)不好他們就會(huì)想表達(dá)不滿。在公司的Facebook網(wǎng)頁(yè)上集成Eptica的自助服務(wù)，使客戶更容易獲得及時(shí)和準(zhǔn)確的解答，這可以在客戶發(fā)表負(fù)面評(píng)論前解決問(wèn)題。”
CTI論壇報(bào)道
