CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”在七個(gè)服務(wù)和支持類別上的三個(gè)指標(biāo)方面進(jìn)行分級(jí)——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評(píng)定。
CRM雜志去年有一個(gè)顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
市場情況
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施使用起來看似非常簡單，用戶只需安裝一個(gè)基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺(tái)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這個(gè)。它們將是統(tǒng)一的多媒體平臺(tái)，需要支持呼入和呼出聯(lián)絡(luò)以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。
當(dāng)許多下一代平臺(tái)正在作為獨(dú)立應(yīng)用程序提供時(shí)，對于充分集成呼叫中心應(yīng)用的系統(tǒng)變得越來越普遍。該系統(tǒng)可以填充信息和從其它系統(tǒng)中提取信息。據(jù)Gartner公司副總裁Drew Kraus說，市場在經(jīng)過5年的增長以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報(bào)告中 ，Kraus 注意到，在經(jīng)濟(jì)衰退期間，許多公司在對呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施投資做出決定的時(shí)候更加關(guān)注技術(shù)和運(yùn)營成本的降低。現(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的回暖，他預(yù)計(jì)供應(yīng)商將尋找創(chuàng)新的收入來源。
值得關(guān)注
Genesys電信實(shí)驗(yàn)室，去年的“優(yōu)勝者”，今年被他的企業(yè)發(fā)展方向的評(píng)分所拖累。分析家認(rèn)為，通過Genesys的母公司，阿爾卡特朗訊，對Genesys銷售和市場營銷功能控制的加強(qiáng)，可能妨礙其創(chuàng)新的努力。許多分析師指出Genesys在客戶滿意度方面也受到了沖擊。Genesys的解決方案通常被貼上了高價(jià)格的標(biāo)簽。McGee–Smith說：“ 但是Genesys還沒有被最后的定論。在他們的市場定位，Genesys會(huì)繼續(xù)發(fā)光的”。在2011年就能夠判斷Genesys的精簡版是否將有助于擴(kuò)大其超越復(fù)雜的，多點(diǎn)實(shí)現(xiàn)可尋址市場。
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