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Genworth利用居家客服代表節(jié)約成本增強服務(wù)

2009-10-09 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: Genworth Financial作為一家全球性公司,在22個國家擁有超過6,000名員工,服務(wù)于世界各地1,500多萬客戶。公司在業(yè)界享有卓著聲譽,并牢牢占據(jù)著美國地區(qū)多個重要產(chǎn)品領(lǐng)域的市場領(lǐng)袖寶座,例如長期護理保險、固定及變動收入養(yǎng)老金、按揭保險和定期人壽保險等。
挑戰(zhàn)
  為提供優(yōu)質(zhì)、快捷的客戶服務(wù),公司需要大量金融專家。為此,通信解決方案必須能夠支持他們跨越地理障礙,擺脫特定地理區(qū)域的局限,在全國范圍內(nèi)聘用和部署客服代表人才。同時,他們還希望可以更加高效的達成服務(wù)水平目標,加強客服代表質(zhì)量和效率,降低成本,同時推進公司的環(huán)保工作。
解決方案
  公司部署了一套多站點聯(lián)絡(luò)中心解決方案。解決方案依托Avaya的扁平—集中—擴張模式,涵蓋了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服務(wù)器、Avaya媒體網(wǎng)關(guān)、語音接入模塊化消息處理、交互式應(yīng)答、Business Advocate和移動辦公功能等。其中,Business Advocate是解決方案的一個關(guān)鍵組成部分,它通過預(yù)見性監(jiān)控和匹配,將客戶實時連接到恰當?shù)目头恚瑥亩訌娏寺?lián)絡(luò)中心和居家客服代表之間的聯(lián)系。
成果

  • 服務(wù)級別自動設(shè)置和后備客服代表調(diào)用功能提高了員工的工作效率,使公司能在現(xiàn)有員工數(shù)量基礎(chǔ)上多接聽20%的來電。


  • 加強“恰當客服代表”匹配,提高首次聯(lián)絡(luò)問題解決率,縮短呼叫處理時間,降低呼叫放棄率。

  • 保險公司批準周期從兩天縮短到20秒。


  • 通過優(yōu)化指導顯著提高客服代表工作績效。


  • Genworth在四年期間留住了全部高素質(zhì)客服代表員工。


  • 通過遠程辦公設(shè)施的集中管理節(jié)省成本。


  • 每年在辦公室空間設(shè)置和維護方面最少節(jié)省一百萬美元。


  • 在環(huán)保方面,預(yù)計超過300名Genworth員工目前在家辦公,如果他們選擇通勤上班,每年僅汽車尾氣一項即會給大氣中增加至少700噸二氧化碳。

CTI論壇報道

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