挑戰(zhàn)
由訓(xùn)練有素的服務(wù)專家隊(duì)伍支撐的聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)成了Free & Clear運(yùn)營模式的核心。Free & Clear戒煙計(jì)劃的參加者需經(jīng)過自我確認(rèn)，登記報(bào)名，設(shè)置一個(gè)戒煙日期，然后撥打電話尋求咨詢服務(wù)支援。
Free & Clear面臨的困難在于，建立一套高度可擴(kuò)展的通信設(shè)施。2005年，公司將總部重新搬遷到西雅圖市區(qū)，并借此機(jī)會(huì)徹底革新了自己的語音通信平臺。新系統(tǒng)必須兼容公司員工當(dāng)前使用的、基于Microsoft Windows的專有咨詢服務(wù)應(yīng)用，在擴(kuò)充時(shí)不會(huì)帶來管理上的麻煩，安全可靠，并支持業(yè)務(wù)擴(kuò)張，例如增加線路或新建聯(lián)絡(luò)中心。最后，選用的技術(shù)必須允許員工在來話和去話之間高效切換，同時(shí)支持聯(lián)絡(luò)中心員工在家辦公。
解決方案
Avaya提供了自己的旗艦級IP語音通信Communication Manager。Avaya Contact Center Express語音模塊將彈出窗口功能嵌入Free & Clear的專有系統(tǒng)當(dāng)中，支持最多300個(gè)活動(dòng)客服代表。在家辦公的員工采用雙重連接（遠(yuǎn)程辦公）模式下的Avaya IP Agent；辦公室員工則采用Avaya 4610 IP電話，并以帶CTI的Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)支持公司的外撥環(huán)境。Avaya呼叫管理系統(tǒng)用于提供呼叫報(bào)告；同Microsoft Exchange相集成的Avaya模塊化消息處理產(chǎn)品滿足了400多名員工的語音消息需求；Avaya計(jì)算機(jī)語音通信經(jīng)配置，連接eTalk、Envision等非Avaya應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理和監(jiān)督。
成果
通過個(gè)性化互動(dòng)提供靈敏快捷的專業(yè)支持。Avaya解決方案同F(xiàn)ree & Clear的數(shù)據(jù)庫相集成，可識別每一個(gè)來電者并迅速提供專有彈出窗口。借此，F(xiàn)ree & Clear的員工能夠即刻看到公司已知的來電者個(gè)人詳細(xì)信息，例如預(yù)計(jì)戒煙日期提示和以往電話聯(lián)絡(luò)記錄等。
在任何情況下高效工作。Avaya IP Agent允許應(yīng)用遠(yuǎn)程工作，公司員工可以在家庭辦公室上班，借此，F(xiàn)ree & Clear得以提高自己訓(xùn)練有素的聯(lián)絡(luò)中心員工的穩(wěn)定性。自系統(tǒng)上線之后，已有一半以上的聯(lián)絡(luò)中心員工從中受惠。
允許專家將精力投入于最有價(jià)值的工作。Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)軟撥號器的引入使咨詢顧問不必再手動(dòng)撥號，每個(gè)電話可以節(jié)省60秒，避免重復(fù)性手動(dòng)工作還有助于提高員工的滿意度。
擴(kuò)展支持帶來強(qiáng)大業(yè)務(wù)靈活性。Free & Clear在檀香山增建了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，借此得以規(guī)劃進(jìn)一步的擴(kuò)張。Avaya解決方案使公司能夠輕而易舉的擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)工作規(guī)模，Avaya Communication Manager和各種聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用由一臺中央服務(wù)器集中管理，并為其它服務(wù)器提供支持，遠(yuǎn)程站點(diǎn)無需配備多個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，也不必每天對它們加以手動(dòng)更新，以便同其它中心相匹配。
依托服務(wù)連續(xù)性保障客戶支持。設(shè)于西雅圖辦公室的雙重Avaya服務(wù)器可相互備份。一旦西雅圖主呼叫中心發(fā)生故障問題，本地可再生處理器也使夏威夷站點(diǎn)能夠獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)。
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