2009/04/29
76%的日本消費者更喜歡同提供全天聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的公司打交道，不過，其中60%以上的客戶對于簡單問題咨詢是樂于使用自動語音應(yīng)答的。由Avaya委托、著名調(diào)查公司callcentres.net執(zhí)行的一項市場調(diào)查“2008年Avaya聯(lián)絡(luò)中心日本消費者指數(shù)”顯示，日本消費者更加青睞于能夠隨時聯(lián)系的聯(lián)絡(luò)中心，盡管他們并不期望所有電話都由真人接聽。面對最近低迷的經(jīng)濟局面，企業(yè)用于雇傭更多員工、以延長聯(lián)絡(luò)中心工作時間或擴大聯(lián)絡(luò)中心容量的預(yù)算是十分有限的。但是，聯(lián)絡(luò)中心體驗對于鞏固客戶忠誠度來說正變得越來越重要。
現(xiàn)在，有許多技術(shù)手段可以滿足此類企業(yè)需求，例如，允許客服代表在家里提供客戶服務(wù)的居家坐席代表，或是有助于實現(xiàn)高效聯(lián)絡(luò)中心運營、增加客戶價值的自動語音應(yīng)答。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心體驗，加強客戶忠誠度
調(diào)查表明，公司若能為消費者提供理想服務(wù)，將使他們更有可能將其推薦給自己的親朋好友，或是考慮作為自己購買其它產(chǎn)品和服務(wù)的首選。客戶忠誠度和聯(lián)絡(luò)中心體驗之間息息相關(guān)。報告指出，能夠提供滿足、或超越客戶期望的聯(lián)絡(luò)中心體驗的公司，將能大大增強自己挽留老客戶、吸引新客戶的盈利能力。
而另一方面，報告也顯示，自動語音應(yīng)答在日本的接受度非常高。62%的受訪者愿意在簡單的問題咨詢中采用自動語音應(yīng)答方式，不過對于重要信息仍希望由真人客服代表通知，例如在線購買的產(chǎn)品的送貨日期，或是機票預(yù)訂的確認(rèn)等。
居家坐席代表解決方案
利用居家坐席代表，企業(yè)可以靈活管理聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)時間，或是在繁忙時段增加工作人員數(shù)量。事實上，日本政府正在推動一項2010年遠(yuǎn)程辦公人口翻番計劃。除了提高客戶服務(wù)水平之外，企業(yè)還能為員工創(chuàng)造一個靈活的工作環(huán)境。
Avaya居家坐席代表解決方案目前廣泛應(yīng)用于世界各地的聯(lián)絡(luò)中心，支持員工遠(yuǎn)程工作。在日本，用戶包括了一家大型電視購物公司以及一家目錄購物公司。Avaya IP PBX軟件、Avaya Communication Manager、以及CTI軟件應(yīng)用Avaya IP Agent彼此協(xié)作，可為員工營造出類似于聯(lián)絡(luò)中心的通信環(huán)境，提供豐富的遠(yuǎn)程辦公支持。
此外，Avaya語音門戶產(chǎn)品的自動化語音應(yīng)答功能還進一步增加了客戶服務(wù)的價值。這一解決方案使用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站訪問記錄、頁面瀏覽記錄和客戶特征提供個性化的語音菜單和呼叫轉(zhuǎn)接答復(fù)，從而實現(xiàn)較之傳統(tǒng)IVR更加靈活的語音應(yīng)答。
Avaya語音門戶還支持簡單的自動外撥呼叫功能。例如，公司可以應(yīng)客戶要求，主動通知客戶其在線購買的商品的送貨日期。
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