主持人：大家下午好，首先下一場演講的是eTelecare Global Solutions服務交付總經(jīng)理Mahesh Madiath先生，他的演講題目是理解高價值外包客戶的需求與動機。有請！
Mahesh Madiath：非常容幸來到這里，講一個非常重要的話題，這個話題對我們來說越來越重要，我們越來越重視BPO。我先介紹一下，我是eTelecare Global Solutions服務交付副總裁，和客戶打交道，我是印度人。我們的話題是對中國這個行業(yè)處于這個狀況，可能是對我們有幫助的一個題目。我來講關于客戶關系最重要的，講信賴，建立客戶關系，比如把小的項目變成很大的項目，我在加入eTelecare Global Solutions之前就很有建樹。從一開始戴爾只是一個地方的一個項目，現(xiàn)在變成了戴爾的15個項目有14個項目在我這里。今天我強調(diào)的是為了增加我們的成功，這個行業(yè)已經(jīng)很統(tǒng)一、很標準化了，好象難以區(qū)分，唯一可以區(qū)分的是價格，但我認為最重要的是信任，這樣才能讓我們成功。
推薦一本書，如果大家聽這個講座的話，希望大家知道這本書，回去讀一下。在外包行業(yè)，信賴是很重要的，其他行業(yè)信賴也一樣重要。信賴講的是關系的狀況，我們說的關系有很多種，在我們這個行業(yè)，很重要的關系是接下來講的內(nèi)容。這里有一個圖是說當信賴程度上升，我們?nèi)プ鰶Q策采取行動的速度會提高，兩方交易成本會下降。信賴這個東西不是可以買和賣的，但的確可以學到、習到的。信賴是需要培養(yǎng)的，比如通過有意識的學習可以獲得外包所需要的信賴。這是我第一次來中國，下飛機之后通過中方朋友的介紹，了解了中國政府對行業(yè)的支持，我覺得印度政府對這個產(chǎn)業(yè)的支持如果有中國政府1/10的話，那可能還要領先的多。我們知道做BPO戰(zhàn)略中是有優(yōu)勢的，信賴都是有風險的。而且信賴的載體是人，發(fā)包商和承包商的信賴是建立在兩邊的人之上的。我們信賴的不是公司，公司是由人組成的，所以信賴是雙方公司人與人建立的。信賴的價值，這里有一個循環(huán)，越多的信賴就會帶來越多的價值，更多的價值也會更加信賴雙方。你需要了解客戶，表明自己有什么不同的地方帶給客戶價值，不僅僅是價格或者某一項業(yè)務，要盡量的把信賴廣泛的建立�？蛻粼叫刨嚹�，你就可以在相互關系中帶來價值，給雙方業(yè)務帶來更多的利潤。
這是發(fā)包方和承包方金華進化的階梯，橫坐標是個人關系的深度，縱坐標是業(yè)務關系的廣度。關系起點比如個人關系處于剛剛開始，我們的業(yè)務的廣度也是比較單一，這時候是基于服務提供的關系，這里的確是關于量和價格的。隨著我們雙方關系的進展，下一步是一個基于需求的關系，在業(yè)務上已經(jīng)從本領域的專家變成本領域的專業(yè)知識和加上相關領域的知識提供給客戶，這是基于需求的關系了。下一個階段就是你對客戶來說是有價值的資源，這雙方已經(jīng)產(chǎn)生關系了，是客戶信賴的顧問，不懂的地方依賴于你讓他可以做到。要解釋一下我們所追求的理想狀況，就是基于信心的關系是怎樣的呢？這里有一個資料來源是針對客戶所得的調(diào)查，他們值得信賴的承包方是什么樣子的。這里提出幾點，這是調(diào)查的結(jié)果，甲方說，如果我要很高程度的信賴我的外包方，應該做好自己的功課，知道我面臨的挑戰(zhàn)，然后提出有價值的、創(chuàng)造價值的解決方案。第二點對問題解決方案，應該是我本公司做不到的，你給我?guī)韺I(yè)知識。第三個是甲方希望外包方著眼長遠，外包方應該是前后一致的，不能今天說這個明天說那個。然后是可以依賴的，比如答應你什么時候完成什么，你要沒做好的話不是很糟糕么？還有要直截了當?shù)�。右邊是調(diào)動供方的資源把我的事情辦成，如果你是甲方代表或者項目經(jīng)理，要可以調(diào)動全公司資源解決我的問題。下面一條，在你們這邊要代表甲方的利益，要把邏輯和情感分開，邏輯是邏輯，情感是情感，也就是說流程是講邏輯的，不要帶進太多的感情。最后戰(zhàn)線作為商人的政治和能力，你作為商人是有能力的，不僅是友好的、熱情的，沒有什么小把戲，信息外包商他在甲方，在客戶中心是一個什么感覺，這是調(diào)查甲方得到的評定。
如果我們在座有外包方的人，我們對照這個PPT，看看我們哪些做到了、哪些沒有做到，處于什么狀態(tài)呢？我們作為甲方的人，我們在坐標里找找我們處于哪個位置，甲方一有問題是不是就可能跟你征求意見呢？客戶服務領域，甲方客戶通過我們跟他打交道，客戶有問題的時候不僅僅是把問題指過去，應該站在甲方立場上去解決甲方客戶的問題。剛開始進入這個行業(yè)的時候，我是一線人員，接電話的。當這個行業(yè)剛剛開始成長的時候，都是基于運營的。當這個行業(yè)剛剛開始的時候，在外包商和甲方之間關系的這方面，這里可以依賴的知識是很少的。我建議我們?nèi)绻锰幱谕獍痰奈恢茫硗獍�，如何建立客戶關系呢，當這里誠信是缺少的，那我們要慢慢開發(fā)，這是非常有價值的。有一些人一說到客戶關系，就是吃吃飯、娛樂娛樂，我希望這種方式可以搞好客戶關系，但在我們這個行業(yè)不是，這是愛思考的人的游戲，的確需要樂于思考的頭腦。這就是在座的優(yōu)勢了，我相信在座的各位都是愛思考的人。這是從書上摘錄下的，意思是你所想的就決定你所看到的，你所看到的也決定了你所知道的，你所知道的決定了你認識誰，你所認識和知道的就決定了你的影響力，你的影響力就是你的優(yōu)勢。下面是關于影響力的，你的客戶的動機是什么，他想做什么，你對他有很好的理解，然后去建立，這時候就會變成雙贏的關系。在外包商和甲方關系當中，最高的境界是這種情況，客戶愿意把他所有雞蛋都放在一個籃子里，他已經(jīng)很放心的把業(yè)務讓你來做，都外包給你，這是外包商和甲方關系的最高境界。信賴是一種風險的，當然一個籃子里是有風險的了。所以前面說了這種信賴是有風險的，首先你必須投入，建立這種信賴，然后這種信賴一旦發(fā)展起來，客戶也愿意承擔風險，有問題找你、有業(yè)務的時候讓你一個人給他做外包，雙方都有風險。這個幻燈片試圖模擬客戶決策的過程和客戶選定外包商事實項目的過程，首先客戶接觸到你是偶然的因素，相遇是偶然的，但有利于建立信任的情景也是可以去營造的。然后開始對話，探索差距，就是客戶現(xiàn)在的狀況以及要達到的狀況，你先去界定、了解，匯集觀點。到了下一個階段，就形成方案，這時候客戶發(fā)一個RFB，再到下面RFB可能有不同供方和注意，這時候客戶就會比較選擇哪個外包商，到底應該采取什么方式，以及客戶現(xiàn)狀怎樣，經(jīng)過一系列綜合的考慮分析比較，到最后一個階段就是實施，選定了，選你這家發(fā)包商，采取各種行動評估風險。
這是要做很多功課，每個試圖營造有價值的客戶價值的外包商人員都應該做這些工作，比如說去看客戶網(wǎng)站、跟客戶有關的網(wǎng)站，看看SEC，要看他在證監(jiān)會的一些文檔、信息，看看新聞媒體關于客戶是怎樣的，如果一個上市公司的年報、半年報都有總裁致函，都讀一讀，看看特征、要求之類的，包括Google上面，比如有些重要公司有什么變化、新消息、新動畫，Google都有新聞提醒的。這是第一步。為什么需要理解客戶呢？我們前面做的功課都希望在兩方面了解客戶，外部問題和內(nèi)部問題。在這個階段，分析客戶所關注的，所聚焦內(nèi)部外部的問題，有一種技能值得培養(yǎng)，有角色扮演的這種能力，假定你是客戶的決策人，他的動機是什么、希望什么、可能遇到什么障礙，你想在他的前面，這種技能如果培養(yǎng)起來，這對營造客戶關系是非常重要的。這是一個跟客戶打交道當中持久、一直學習、不斷提升的能力。怎么影響客戶的決策，這是下一個要講的內(nèi)容。
這是非常決定性的階段，首先你要建立可信度，為你自己以及你的公司。然后理解客戶優(yōu)先考慮的是哪些，他的動機是哪些。我們可以想像的，客戶方可能有一個正規(guī)的決策者，可能會有一些影響者，這些影響者可能比正規(guī)決策者更有影響力，這種情況我們也要去想象它，這種情況是存在的。當我們面臨潛在客戶的時候，一個大外包方的時候，可能機遇馬上遇到，介紹我們的優(yōu)勢或者講自己的故事，但我的建議是說，與其這樣做，不如花更多精力了解客戶，了解客戶的優(yōu)先考慮的事項、了解客戶的動機，這樣更有建設性，給客戶嶄新的視角，換一個角度看他自身。否則可能會出現(xiàn)這樣的情況，比如客戶要洋蔥，你大肆稱贊你的土豆介紹給他，這樣也沒有辦法建立起自己的優(yōu)勢。當我們贏得客戶信任，客戶也給了響應的依賴，這時候我們應該如客戶所期待的去交付客戶外包的流程。
今天的講座希望有四點可以讓大家?guī)Щ丶�，建議大家把這四點作為外包方跟客戶建立持久的雙贏的關系的基礎。所以強調(diào)績效業(yè)績是最主要的，在現(xiàn)在變化頻繁的商業(yè)社會，良好的客戶關系可能一夜之間不存在，所以真正可靠的是表現(xiàn)、業(yè)績、績效，這是我們客戶關系的基礎。記住這種關系不是關于我們自己的，更多是關于客戶，把客戶以及代表客戶的人當做個人，了解他、得到他的動機，換位思考，這個功課是需要每天甚至每小時要做的。所以如果我們就是在甲方和外包商關系中，如果我是負責客戶關系的人，我就應該是客戶代言人，我要理解他的要求，他的需要是第一位的，是我們關注的焦點。
我希望有一個靈丹妙藥，幫助各位建立持久、盈利的外包商與客戶的關系。實際上是沒有的，但三年以前，有一個客戶剛開始只有500個人的客戶關系，剛開始有三個項目。但是這三個項目，客戶方是分到幾個外包商的，只是拿了其中一部分業(yè)務。這個客戶已經(jīng)發(fā)展到2000個人了，這個客戶是600萬美元的項目，。就像前面說的，做這個客戶有15個項目外包，其中14個是我提供的。管理客戶關系中唯一堅持的原則就是在這個PPT里，演講內(nèi)容就到這里了。
主持人：非常感謝Mahesh Madiath精采演講，希望你喜歡中國，和中國呼叫中心行業(yè)有更多的聯(lián)系。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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