2008/11/17
上海，2008年11月17日 --日前，在市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester最新發(fā)布的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)解決方案的報(bào)告中，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所:ALU）旗下的Genesys公司在“互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)軟件”評(píng)估中榮獲“卓越表現(xiàn)公司”稱(chēng)號(hào)。這是Forrester于2008年10月22日發(fā)布的《Forrester浪潮:2008年第四季度客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案》報(bào)告中的三項(xiàng)評(píng)估之一。該報(bào)告稱(chēng)，“互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)解決方案重在關(guān)注面向客戶(hù)的互動(dòng)，在多種客戶(hù)互動(dòng)途徑（如座席、交談、電子郵件和IVR等）中提供豐富的座席、 輔助座席、自助和網(wǎng)上和電子服務(wù)等功能”。在此項(xiàng)評(píng)估中，Genesys以其卓越的“市場(chǎng)表現(xiàn)能力”而奪得最高分。該報(bào)告同時(shí)指出，“Genesys非常適合那些期望實(shí)現(xiàn)國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的公司，因?yàn)樗鼡碛写笠?guī)模、全球化、多語(yǔ)種的部署功能，并能夠提供本地化支持來(lái)滿(mǎn)足不同國(guó)家的特定需求。
在該機(jī)構(gòu)最新發(fā)布的《Forrester浪潮:2008年第四季度客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案》報(bào)告中，F(xiàn)orrester公司幫助軟件購(gòu)買(mǎi)者逐項(xiàng)梳理了日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)品功能、應(yīng)用模式以及集成服務(wù)等選項(xiàng)，從而帶來(lái)更優(yōu)異的客戶(hù)體驗(yàn)。在此項(xiàng)報(bào)告中，F(xiàn)orrester將客戶(hù)服務(wù)管理和電子網(wǎng)上服務(wù)等項(xiàng)目整合于一套產(chǎn)品評(píng)估方案中。
在十家參與互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)軟件評(píng)估的廠(chǎng)商中，每家企業(yè)都展示了各自高效的互動(dòng)管理能力，以及拓展傳統(tǒng)網(wǎng)上電子服務(wù)市場(chǎng)的能力。關(guān)于Genesys，該報(bào)告重點(diǎn)指出:
語(yǔ)音通信廠(chǎng)商Genesys 電信實(shí)驗(yàn)室（Genesys Telecommunications Laboratories）擁有強(qiáng)大的座席/客戶(hù)互動(dòng)中心，配備了員工管理和業(yè)務(wù)流程路由功能，將合同中心延展至各個(gè)分支機(jī)構(gòu)。Genesys通過(guò)智能化的路由、集成式自動(dòng)和輔助座席等服務(wù)成就了其作為虛擬服務(wù)專(zhuān)家的美譽(yù)。
Genesys電信實(shí)驗(yàn)室的使命是成為提供企業(yè)軟件和最佳實(shí)踐的領(lǐng)先供應(yīng)商，通過(guò)互動(dòng)管理帶來(lái)最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售體驗(yàn)。這其中包括三項(xiàng)積極主動(dòng)的管理工作:創(chuàng)造豐富的互動(dòng)體驗(yàn)；資源的虛擬化；提供端到端服務(wù)，例如屏幕彈出功能、點(diǎn)擊呼叫和業(yè)務(wù)流程路由等。
采用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放制式，CIM平臺(tái)能夠提供領(lǐng)先的語(yǔ)音系統(tǒng)集成功能、業(yè)務(wù)應(yīng)用后端辦公（back-office）集成功能，以及能夠通過(guò)合作伙伴實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展。
《Forrester客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案浪潮》報(bào)告明確指出，隨著產(chǎn)品和價(jià)格差距的消弭，企業(yè)正轉(zhuǎn)向依賴(lài)客戶(hù)體驗(yàn)擊敗對(duì)手，贏(yíng)得市場(chǎng)份額。
Genesys公司總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre指出:“滿(mǎn)足上述需求將為公司開(kāi)辟新的途徑來(lái)吸引并留住客戶(hù)。在2008年下半年，尤其是新世紀(jì)用戶(hù)的涌現(xiàn)，這一情形將更加明晰。出生于1982年至2001年之間的客戶(hù)是伴隨著技術(shù)飛躍成長(zhǎng)起來(lái)的新世紀(jì)用戶(hù)，他們對(duì)客戶(hù)服務(wù)有完全不同的期待。企業(yè)只有將客戶(hù)互動(dòng)環(huán)境延伸到互聯(lián)網(wǎng)和多媒體等環(huán)節(jié)，讓他們?cè)跍贤ㄖ羞x擇自己喜歡的途徑，才能更好地服務(wù)于這些新世紀(jì)客戶(hù)。”
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