2008/05/07
Bozeman, 蒙大拿 — 著名戶外運動廠商Cabela's近日使用RightNow公司(NASDAQ: RNOW)的即需即用CRM系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。通過使用RightNow系統(tǒng)，Cabela's能夠和客戶進(jìn)行在線實時溝通，從而改善了客戶的在線購買流程和體驗，最終減少了中途遺棄的購物訂單。由于經(jīng)驗豐富的員工可以同時處理多個聊天請求，RightNow的即時溝通系統(tǒng)（RightNow Chat）大幅提高了Cabela's的工作效率。在RightNow的幫助下，Cabela's確保了無論客戶是以何種方式聯(lián)系，都可以獲得統(tǒng)一一致的信息。
Cabela's還使用RightNow構(gòu)建并持續(xù)改善其在線知識庫系統(tǒng)，從而使得客戶可以在任意時間任意地點快捷地查找信息。同時，根據(jù)客戶的不同需求，RightNow自動將Cabela's的電子郵件發(fā)送給不同的員工進(jìn)行處理。使用RightNow系統(tǒng)后，打入Cabela's聯(lián)系中心的電話數(shù)量有了明顯減少，同時客戶郵件的回復(fù)時間縮短到了兩個半小時。
Cabela's客戶關(guān)系副總裁Ron Spath說道：“Cabela's視客戶服務(wù)為企業(yè)的根本。對于我們來說，與客戶進(jìn)行互動的過程中向客戶提供多種選擇是至關(guān)重要的。隨著越來越多的客戶通過網(wǎng)站和我們?nèi)〉寐?lián)系，RightNow的多渠道在線服務(wù)能力變得越來越重要。”
如果客戶希望進(jìn)行線下購買，在無需聯(lián)系Cabela's的情況下，他可以在Cabela's的網(wǎng)站上查找到店面地址和工作時間。這一點同樣增加了客戶在零售店購買的機會。
Cabela's向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在業(yè)界是有目共睹的。眾多第三方機構(gòu)對其客戶服務(wù)的成績進(jìn)行了肯定：美國商業(yè)周刊將Cabela's列為客戶服務(wù)精英25強；Fast Company將Cabela's列為傾聽客戶聲音15強；思科在研究文獻(xiàn)中將Cabela's列為在線零售商中客戶體驗的第一名。Cabela's穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)的客戶體驗成功地幫助其在2006年實現(xiàn)銷售收入200億美元。
CTI論壇編輯
