2007/09/04

建立市場份額和品牌忠誠度
　　客戶需求
　　我們的客戶是美國最大的電信公司之一；其戰(zhàn)略目標是以比市場發(fā)展更快的速度加強其長期客戶群的基礎，從而占據(jù)市場份額的主導地位。作為一個主流國家的銷售活動，Teleperformance 美國公司獲得該公司授權，幫助其管理贏回客戶的外呼銷售，這種銷售的首要目標就是讓該公司的新客戶和過期客戶轉變?yōu)榫哂衅放浦艺\度的客戶。
　　想要完成客戶的目標必須具備極其豐富的終端客戶銷售經驗；通過對每一個終端客戶的國內外使用需求進行有效的分析，然后推薦給客戶最合理的解決方案。
　　跟蹤終端客戶，提升服務水平
　　除了提供必要的核心技巧之外， Teleperformance美國公司還使用包括在特定時間段內“追蹤”新的終端客戶的方法。為了服務的有效和靈活，終端客戶的記錄會通過不同的客戶數(shù)據(jù)平臺傳遞，我們的團隊在評估整個過程的有效性之后會進行電話回訪，在最初的電話銷售中加強終端客戶的品牌決策和忠誠度。
　　科技創(chuàng)造價值
　　確切的說，卓越和價值出自對響應率和各種訂單種類的分析。
　　Teleperformance美國公司開發(fā)了獨特的，靈活的數(shù)據(jù)庫，以十位數(shù)計的模式，支持呼叫中心坐席，通過第三方來確認數(shù)據(jù)激活。
　　通過提供的效率和完整呼叫分析，管理者可以通過客戶統(tǒng)計更好地指導坐席。此外，腳本和產品推薦更推進了結果。依據(jù)坐席、劃分、天數(shù)、換班和小時衡量結果；更進一步的分析包括：根據(jù)坐席的業(yè)績分析數(shù)據(jù)群最高反應率，根據(jù)數(shù)據(jù)群數(shù)據(jù)分析一天中的最佳時間，根據(jù)數(shù)據(jù)群分析最佳坐席換班，根據(jù)地區(qū)數(shù)據(jù)群分析最高呼叫時間。
　　通過深入的分析，我們改進了整體規(guī)劃，提高了坐席的銷售技巧并且每小時的銷售量得到了很大提高。
　　團隊：
　　大約100名項目全職人員，他們全部完成為期2周的教室內培訓和1周的監(jiān)督技巧培訓
　　成果： 

• 銷售轉化率超過平均水平6%


• 每月產生超過6000名新客戶


• 同行業(yè)最低的每單成本在8個月的時間里下降了20%

CTI論壇編輯