2007/08/21
Goodwill Industries認(rèn)為HEAT在適應(yīng)企業(yè)IT服務(wù)變化的能力超乎想象。它能夠通過方便地定制來滿足我們流程改進(jìn)的需求。2007年7月10日加利福尼亞州都柏林消息——世界上最大的慈善機(jī)構(gòu)Goodwill Industries，通過使用福瑞杰軟件公司的HEAT軟件產(chǎn)品，在提高工作成效方面獲得顯著成績(jī)。
“我們青睞于HEAT的界面, 更重要的是它可以很快捷地滿足我們變化的需求。我們同時(shí)也發(fā)覺它是流程改進(jìn)方面的卓越工具。這也是Goodwill Industries的一個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)目標(biāo)。” 支持服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理Cindee Malczewski說。
“我們的責(zé)任是支持整個(gè)Goodwill Industries，為它提供可靠的、高效的并且低成本的信息技術(shù)服務(wù)。” Cindee Malczewski說。直到2003年，支持服務(wù)仍然使用一種很基礎(chǔ)的IT支持應(yīng)用軟件進(jìn)行IT工單跟蹤。隨著最終用戶的不斷增長(zhǎng)，IT支持服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)很難及時(shí)處理問題，并且很難跟蹤以及衡量活動(dòng)事件。IT部門需要提高自動(dòng)化能力幫助每位技術(shù)人員解決不斷增加的呼叫量。在我們使用的四個(gè)軟件中, 福瑞杰軟件有限公司的HEAT 提供了極為出色的應(yīng)用程序同時(shí)也最適合Goodwill Industries的需求。
HEAT軟件的使用，改良了Goodwill Industries的事件與問題管理。知識(shí)庫能夠協(xié)助技術(shù)人員更好地高效地處理問題，大大提高首呼解決率以及縮短問題處理時(shí)間。就Goodwill Industries使用HEAT前后進(jìn)行比較，2003年第一季度與2007第一季度IT部門的平均解決時(shí)間由1.36天減少到0.62天。“HEAT加快了工作人員處理來電以及解決問題的進(jìn)程，因?yàn)楣ぷ魅藛T可以迅速找到所需要的答案。” Malczewski說。
在同一時(shí)間，處理的工單數(shù)上升了77%，但員工數(shù)只需增長(zhǎng)18%，由17人上升到20人。現(xiàn)在每位員工平均每季度處理149個(gè)工單與以前的99個(gè)工單相比提高了50%。從根本上說，這意味著IT團(tuán)隊(duì)使Goodwill Industries具有卓越的工作效率和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量。
“自從我們使用了HEAT，我們的IT部門在支持服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在最近的調(diào)查中，我們的93%的最終用戶表示對(duì)我們IT部門的服務(wù)滿意或非常滿意。” Malczewski說。
位于美國(guó)威斯康星州東南部地區(qū)和芝加哥的Goodwill Industries，作為世界上最大的慈善組織除了涉足于各個(gè)行業(yè)包括大陸的22家零售店，并擁有4000名跨行業(yè)的員工，如包裝、組裝、洗衣和餐飲業(yè)，同時(shí)它也是最有效的組織之一。它連續(xù)三年，被慈善導(dǎo)航評(píng)為最高級(jí)——四星級(jí)。慈善導(dǎo)航是美國(guó)最大的獨(dú)立評(píng)估慈善機(jī)構(gòu)財(cái)政效率的組織。在5,131個(gè)被評(píng)估慈善機(jī)構(gòu)中，只有7.9% 的組織連續(xù)三年或三年以上被評(píng)為四星級(jí)。
Goodwill Industries的IT部門為全國(guó)45個(gè)地區(qū)的1000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶提供技術(shù)支持。IT部門需要處理各種大小事件，包括辦公軟件，網(wǎng)上交易，甚至包括員工在網(wǎng)上定餐中遇到的技術(shù)問題。
正如我們所期待的，Goodwill Industries認(rèn)為HEAT在適應(yīng)企業(yè)IT服務(wù)變化的能力超乎想象。它能夠通過方便地定制來滿足我們流程改進(jìn)的需求。Malczewski 說：“我們可以全面的掌控HEAT。我們?cè)谑褂闷渌浖䲡r(shí)受到很多限制，但HEAT可以讓我們隨心所欲地進(jìn)行所需要的任何操作并且程序十分簡(jiǎn)便，事實(shí)上，我們甚至可以稱之為一種樂趣。”
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