SHPS等公司采用Avaya聯(lián)絡中心解決方案

　　Avaya公司近日推出新的Avaya 客戶交互應用套件 （Avaya Customer Interaction Suite），其強大的功能讓整個企業(yè)成為客戶服務的資源，從而讓企業(yè)以更低的成本提供更加出色的客戶服務。
　　Avaya新推出的客戶交互應用套件讓企業(yè)提供最合適的資源為客戶服務，并采用視頻流等新功能，從而對客戶體驗有更完整的把握。企業(yè)不同部門的人員，從呼叫中心、銷售部門、物流、計費以及其他支持部門，不管他們的地點如何，都可以隨時為客戶提供服務。鑒于客戶要求企業(yè)通過多種媒介來提供服務，Avaya推出的新功能還集成實時視頻或是視頻流，通過電腦或是智能移動終端進行交互的客戶可以獲得更加豐富的體驗。新的分析功能還讓企業(yè)通過實時監(jiān)測和歷史數(shù)據(jù)分析工具對客戶體驗進行管理和定制。
　　Avaya客戶交互應用套件新功能以端到端“會話啟動協(xié)議”（簡稱SIP）為核心。SIP是一種新興的互聯(lián)網通信標準，可以通過IP網絡把處在不同場所的人員、資源和設備以智能方式連接起來。
　　“開放的標準、先進的技術和不斷發(fā)展的IT環(huán)境的結合，使‘決策導向型企業(yè)’的出現(xiàn)成為可能。通過結合業(yè)務流程與技術，企業(yè)能夠在對市場和客戶要求做出反應時減少決策摩擦，”IDC公司客戶關系管理（CRM）應用部負責市場研究的副總裁Mary Wardley說。“Avaya此次發(fā)布的產品旨在為企業(yè)提供關鍵功能及技術，以應對這一新的環(huán)境。”
　　新的Avaya 聯(lián)絡中心解決方案
　　Avaya 客戶交互應用套件包括：呼叫中心、交互中心、語音門戶，以及新的報告和分析平臺—Avaya IQ。以下是客戶利用新增功能可以實現(xiàn)的部分應用：


　　Avaya 客戶交互應用套件的新功能包括



　　作為全美醫(yī)療咨詢行業(yè)的領先公司，SHPS在尋找迅速提高客戶關懷能力的方式。為此SHPS采用了Avaya新推出的呼叫中心系統(tǒng)，不僅提高了公司應對季節(jié)性客戶呼叫高峰的能力，而且實現(xiàn)了其24小時護士熱線呼叫流量的標準化。“SHPS呼叫中心在高峰季節(jié)要增加200多位坐席，我們一方面需要以較低的成本來實現(xiàn)所需呼叫能力，另一方面還要讓分布在不同州的4個服務中心承擔的工作負荷保持平衡。”SHPS的網絡服務部主任Mike Johnson說。“有了Avaya 的解決方案，我們就可以迅速整合這4個服務中心的通信，并且擴充通信容量，這種靈活性既能滿足我們對增長的預期，還可以讓我們根據(jù)客戶通信方式偏好的變化來增加新的應用功能。”
　　要提供更豐富的客戶服務，需要對報告和分析功能進行改進，這樣管理人員就能實時洞察客戶體驗和坐席的表現(xiàn)。為此Avaya新推出了Avaya IQ。Avaya IQ可以讓企業(yè)充分評估整個客戶聯(lián)絡過程。這一解決方案可以對坐席的表現(xiàn)優(yōu)劣加以界定，通過提供實時信息讓企業(yè)迅速改進客戶關懷。Avaya IQ讓企業(yè)的客戶服務變得與眾不同，從而為企業(yè)更好地贏得客戶、留住客戶，同時也讓客戶更加滿意。
　　SITEL是一家全球性呼叫中心服務公司，目前正在使用Avaya IQ來改善對遍布全球的聯(lián)絡中心的管理。“Avaya IQ讓我們的聯(lián)絡中心經理們能夠輕松地在各自的所在地查看報告，”SITEL公司高級電信行業(yè)分析師Kelly Leister表示。“我們收到的Avaya IQ分析報告非常深入，大大簡化了我們發(fā)現(xiàn)問題和規(guī)范坐席工作行為的流程。根據(jù)這些信息，我們可以迅速采取行動，推動業(yè)務發(fā)展，從而為客戶提供卓越的服務。”

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