2006/08/25
2006年8月25日 英國最大的ADSL寬帶上網(wǎng)供貨商Tiscali簽約RightNow，為其120萬用戶提供服務(wù)。RightNow Service™的實施將為客戶提供統(tǒng)一、正確、及時的解答，而無論客戶是通過Tiscali網(wǎng)站提問，還是通過電話提問。
在試用RightNow一個月后，Tiscali已經(jīng)看到為客戶提供知識庫可以顯著減輕客戶服務(wù)壓力。現(xiàn)在，Tiscali的客戶可以訪問網(wǎng)站中的RightNow知識庫，也可以打電話給Tiscali的客服人員。無論哪種情況下，客戶都可以獲得知識庫中正確的解答。RightNow的多專利流程持續(xù)地記錄每個客戶的交易過程，并以此調(diào)整網(wǎng)站解答的排序。此種方法幫助Tiscali為客戶提供了最高質(zhì)量的服務(wù)。知識庫的統(tǒng)一和24X7的可用為客戶和客服人員帶來正面的影響：客戶能夠成功地與企業(yè)進行溝通，客服人員也可以順暢地回答客戶提出的任何問題。這些都大大降低了通話持續(xù)時間，并提高了服務(wù)效率。
Tiscali媒體和運營總監(jiān)Neal McCleave說道：“無論客戶是通過何種方式與我們聯(lián)系，RightNow都能保證客戶感覺滿意和舒適。現(xiàn)在市場競爭非常激烈，我們不能承受一個不好的客戶服務(wù)所帶來的巨大損失。RightNow讓我們更深刻地了解客戶服務(wù)相關(guān)的信息：客戶需要的信息，他們提出的問題，以及客服人員的效率。
RightNow英國和愛爾蘭副總裁Wayne Foncette先生說道：“Tiscali認(rèn)識到客戶服務(wù)體驗是不同品牌之間的主要因素。在當(dāng)今競爭激烈的市場中，ISP需要在大力改善客戶服務(wù)，否則客戶就會很容易地轉(zhuǎn)換商家。困擾企業(yè)的兩大難題是，企業(yè)必須提供好的客戶服務(wù)才能留住客戶，但是好的客戶服務(wù)難免花費過高，結(jié)果得不償失。RightNow幫助企業(yè)成功地解決了這兩個難題。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
