根據(jù)呼入者對(duì)提示的應(yīng)答，RightNow產(chǎn)品可以將呼入者自動(dòng)連接到自助服務(wù)程序，或商品退貨授權(quán)（RMA）查詢系統(tǒng)，或呼叫中心實(shí)時(shí)代表。
通過(guò)RightNow的自助服務(wù)系統(tǒng)，呼入者可以訪問(wèn)語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，為其提供三星的產(chǎn)品和其它信息。呼入者可以按照類別來(lái)搜索知識(shí)庫(kù)，也可以提出問(wèn)題。RightNow的先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將確保客戶獲得真正相關(guān)和準(zhǔn)確的解答。
RightNow將與三星現(xiàn)有的RMA系統(tǒng)進(jìn)行集成。客戶可以方便地查詢退貨情況。
根據(jù)Harris Interactive公司在2006年進(jìn)行的客戶體驗(yàn)報(bào)告，美國(guó)用戶對(duì)自動(dòng)呼入菜單極其反感，尤其是那些循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有列出客戶準(zhǔn)確想法的，和需要客戶重復(fù)輸入賬戶信息的系統(tǒng)。除此之外，用戶也對(duì)獲得錯(cuò)誤的信息，以及必須等待很長(zhǎng)時(shí)間而感到不耐煩。通過(guò)使用RightNow的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，三星將可以避免以上種種弊端，并為客戶提供更好的服務(wù)。通過(guò)為客戶提供一流的客戶服務(wù)，三星可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)電器市場(chǎng)中與其它對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，并獲得客戶的忠誠(chéng)度。
RightNow語(yǔ)音解決方案副總裁Joseph G. Brown先生說(shuō)道：“今天的客戶非常挑剔。他們往往從電話鈴聲響起的第一聲即開(kāi)始形成對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。三星實(shí)施RightNow語(yǔ)音系統(tǒng)充分表明其對(duì)此類市場(chǎng)的重視，也再次表明RightNow的產(chǎn)品可以幫助企業(yè)獲得顯著競(jìng)爭(zhēng)力并節(jié)省成本。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
