全球領(lǐng)先的綜合客戶關(guān)系管理解決方案軟件廠商--美國(guó)福瑞杰軟件有限公司（FrontRange）宣布聯(lián)合合作商Alliance Technology公司為美國(guó)德克薩斯州沃斯堡市的兩個(gè)職能部門(mén)提供定制化HEAT軟件解決方案，協(xié)助它們改善與當(dāng)?shù)鼐用竦臏贤ㄐЧ⒂脩糁г⻊?wù)以及提升用戶滿意度。HEAT是一套完整的服務(wù)管理軟件方案，它包括HELP DESK流程管理（Help Desk）、知識(shí)庫(kù)管理、資產(chǎn)管理和服務(wù)水平協(xié)議管理等。福瑞杰及其合作商Alliance Technology公司對(duì)HEAT軟件進(jìn)行了定制化處理，將其作為沃斯堡的聯(lián)絡(luò)中心和HELP DESK解決方案。通過(guò)使用HEAT軟件，沃斯堡的固體垃圾服務(wù)部每年可處理333000份工作訂單，IT部門(mén)每年也可完成500000份。此外，這兩個(gè)部門(mén)能夠處理的首次接通的電話呼入數(shù)量大大增加，呼入次數(shù)明顯減少，極大地改善了客戶滿意度。
最近被命名為"美國(guó)最宜居住社區(qū)"之一的德克薩斯州沃斯堡市一直在考慮如何發(fā)揮其22個(gè)政府職能部門(mén)的作用，為城內(nèi)約60萬(wàn)名居民提高生活質(zhì)量。當(dāng)沃斯堡決定改善固體垃圾服務(wù)部與IT HELP DESK的客戶滿意度的時(shí)候，他們選擇了福瑞杰公司的HEAT軟件及福瑞杰的合作伙伴為其量身定制的解決方案。沃斯堡負(fù)責(zé)收集垃圾和可再生物品的固體垃圾服務(wù)部決定通過(guò)入戶服務(wù)為客戶提供支援。HEAT軟件被迅速安裝，并根據(jù)部門(mén)特定的工作流程和程序進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置，在短短的30天之內(nèi)就完成了對(duì)管理人員和終端用戶的培訓(xùn)。現(xiàn)在，HEAT軟件可自動(dòng)將訂單發(fā)至相關(guān)人員進(jìn)行處理。通過(guò)使用這一解決方案，固體垃圾服務(wù)部的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)每年便可以處理大批量的工作訂單。
沃斯堡的IT部門(mén)同時(shí)通過(guò)HEAT軟件更新了HELP DESK系統(tǒng)，這樣每個(gè)月便可以處理來(lái)自近6000名用戶的44000次電話呼叫。通過(guò)用戶化處理和重新設(shè)置，HEAT軟件能夠確保相關(guān)的IT請(qǐng)求在經(jīng)過(guò)核準(zhǔn)之后歸入相關(guān)的內(nèi)部工作組。通過(guò)使用附加的HEAT自助服務(wù)，用戶可以在線提交并查看他們的請(qǐng)求，這樣就減少了呼入IT部門(mén)的電話數(shù)量，節(jié)省了部門(mén)工作人員的時(shí)間以處理更為重要的業(yè)務(wù)，了解每一項(xiàng)計(jì)劃的確切情況，并協(xié)調(diào)資源以保證較短的反應(yīng)時(shí)間。定制化處理后的HEAT軟件既具備本地化的信息，又能夠集中實(shí)現(xiàn)并滿足沃斯堡特定的工作流程和需求。
沃斯堡的固體垃圾服務(wù)部門(mén)客戶服務(wù)經(jīng)理Tara Simms評(píng)價(jià)說(shuō)："如果我們必須通過(guò)人力手動(dòng)輸入所有的工作訂單，就需要?jiǎng)佑么罅抗ぷ魅藛T。所以，沒(méi)有HEAT解決方案，我們現(xiàn)在做的許多事情根本無(wú)法完成。沒(méi)有福瑞杰軟件有限公司極其合作伙伴，我們也無(wú)法取得現(xiàn)在的成績(jī)。"
美國(guó)福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯
