由于Opodo的主要客戶均為在線預定機票和在線管理帳戶，提供優(yōu)質(zhì)的自助式服務對于Opodo至關(guān)重要。RightNow的自學知識庫使用人工智能技術(shù)對客戶問詢進行分析和分類，所以最受客戶喜愛的解答將在Opodo網(wǎng)站知識庫列表的頂部。這將確保客戶在訪問知識庫時能夠立即看到最為普遍的解答，以最大程度地減少客戶搜索，提問和用電子郵件向公司問詢。
Opodo的運營總監(jiān)Vincent Bourke說道：“RightNow使我們迅速地獲取并實施客戶的反饋，提供了一個根據(jù)客戶自身提問作為基礎并持續(xù)更新的實時在線支持渠道。我們同時對CSR安裝了獨立的知識庫來保證他們提供給客戶最優(yōu)質(zhì)最準確的服務。”
Opodo選擇RightNow的另外一個主要原因是服務托管。服務托管使Opodo可以應用RightNow的技術(shù)而無需額外的資金投入和管理負擔。
RightNow的產(chǎn)品支持包括簡體中文，繁體中文（香港和臺灣），日文在內(nèi)的17種語言。目前Opodo使用其英文，法文和德文產(chǎn)品來支持多語言的歐洲市場。
RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在倫敦，悉尼和東京設有辦事處。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。旅行公司面臨的挑戰(zhàn)是在線客戶經(jīng)常需要立即的解答和回復。RightNow在此方面有著十分優(yōu)秀的經(jīng)驗。我們很高興能夠和Opodo合作并使其客戶服務成為其與其他競爭對手最大的不同。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
