這是一個(gè)典型的海外呼叫中心失敗的案例。我們注意到，很多跨國(guó)公司只是把海外呼叫中心作為降低服務(wù)成本的工具，而不是把它作為全球資源分配戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。許多經(jīng)驗(yàn)告訴我們，最好不要使用海外呼叫中心為國(guó)內(nèi)主流客戶提供服務(wù)。
有專家認(rèn)為，此舉說明了Dell公司并沒有一個(gè)深思熟慮的全球呼叫中心戰(zhàn)略。在印度，Dell公司只注意訓(xùn)練客服代表在講英語時(shí)少帶本地口音，而沒有對(duì)文化的差異給予足夠的重視。一些客戶抱怨說，客服代表老是照本宣科。
同時(shí)，Dell公司在美國(guó)正在擴(kuò)建一個(gè)大型呼叫中心。這個(gè)呼叫中心位于俄勒岡州Roseburg市，建于2002年9月，現(xiàn)有員工392人。擴(kuò)建將于2004年底完成。屆時(shí)，員工隊(duì)伍將增加到500人。該呼叫中心的負(fù)責(zé)人Rob McIntosh先生稱，該呼叫中心在2002年興建時(shí)就已經(jīng)制定了現(xiàn)在的擴(kuò)建計(jì)劃。
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