新加坡2003年12月2日：COPC公司（Customer Operations Performance Center Inc.）今天宣布Inwoo Tech Inc.是韓國首家獲頒COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的專業(yè)外包呼叫中心。此認(rèn)證頒給Inwoo Tech CRM Servcie Center，該中心為微軟技術(shù)支持中心提供客戶服務(wù)中心服務(wù)。
Inwoo Tech公司的首席市場官員（Chief Marketing Officer）Mr. Hwang說，“在我們努力獲得COPC認(rèn)證的過程中，我們?yōu)槲覀兊目蛻舴⻊?wù)中心的服務(wù)和質(zhì)量實(shí)施了堅(jiān)實(shí)的和系統(tǒng)化的運(yùn)營管理體系以把我們的效率最大化；除此以外，COPC認(rèn)證已經(jīng)幫助我們提高了我們的銷售和保留了我們的新客戶。”
COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)世界級的、針對客戶聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準(zhǔn)，為在全球范圍內(nèi)確保自建和外包的客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)優(yōu)秀。與針對制造行業(yè)開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)相對比，COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)是第一個(gè)、也是唯一的一個(gè)專門為客戶聯(lián)絡(luò)中心的需求而設(shè)計(jì)的認(rèn)證流程。
隨著韓國客戶服務(wù)中心市場的擴(kuò)大，其基礎(chǔ)設(shè)施和人員方面的投資也繼續(xù)增加。此行業(yè)的一個(gè)主要問題是在此高速發(fā)展的市場上缺少一個(gè)針對有效呼叫中心系統(tǒng)的特別的標(biāo)準(zhǔn)和方法論。Inwoo公司獲得COPC認(rèn)證可以被認(rèn)為是對其它客戶服務(wù)中心采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)作為管理服務(wù)中心的服務(wù)、質(zhì)量和成本的基準(zhǔn)的一種鼓勵(lì)。事實(shí)上，在韓國已經(jīng)有另外幾家客戶服務(wù)中心正在努力達(dá)到COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
總部位于美國紐約Amherst的COPC-Customer Operations Performance Center Inc.是客戶聯(lián)絡(luò)中心和訂單處理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。COPC公司被獲準(zhǔn)按照COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)認(rèn)證。此標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)全面的運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)，確定了在一個(gè)重要的功能領(lǐng)域內(nèi)的最小運(yùn)作需求。COPC在全世界范圍內(nèi)為客戶服務(wù)。目前30多個(gè)國家的數(shù)百個(gè)客戶服務(wù)提供商（CSP）正在使用該標(biāo)準(zhǔn)來提高績效、降低成本和提高客戶滿意度。COPC的現(xiàn)有用戶包括電子商務(wù)、電腦硬件和軟件、金融服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、電信和消費(fèi)品行業(yè)。中國國內(nèi)已經(jīng)有近70多名客戶服務(wù)中心的主管參加了COPC培訓(xùn)并獲得了認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書和能力證書,下一期的培訓(xùn)將定于2004年3月底進(jìn)行。
新波信息公司上海分公司供稿 CTI論壇編輯
