報(bào)告表明，在那些最近與客服中心有過聯(lián)系而且對(duì)聯(lián)系過程的評(píng)分低于“一般”的客戶當(dāng)中，26％說他們“一定”和“有可能”在下一年轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)百分比是將他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分高于“一般”的4倍。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，盡量減少他與客服中心聯(lián)系的次數(shù)以及減少他與客服代表通話之前的等待時(shí)間是成功的客戶服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)要素。在抱怨他們?cè)?jīng)等待了二十分鐘的人當(dāng)中，有三分之一說將“一定”或“有可能”轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商。等待時(shí)間少于兩分鐘的人的這個(gè)比例便降低到12％。
J.D. Power and Associates 的移動(dòng)服務(wù)資深董事Kirk Parsons說：“移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在要花費(fèi)300美元到425美元來得到一個(gè)新的客戶。所以，在移動(dòng)領(lǐng)域留住現(xiàn)有客戶是一個(gè)越來越重要的課題。移動(dòng)提供商不應(yīng)當(dāng)?shù)凸揽蛻舴⻊?wù)體驗(yàn)對(duì)于保留客戶的影響。在大多數(shù)情況下，這是運(yùn)營(yíng)商有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行實(shí)際接觸的唯一機(jī)會(huì)。所以一次好的客戶服務(wù)體驗(yàn)可以實(shí)際上提升客戶的滿意程度和增加未來的忠誠(chéng)度。”
這個(gè)研究報(bào)告使用了基于影響運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)的四個(gè)關(guān)鍵方面的指數(shù)，這四個(gè)方面是（按重要程度排列）：客服代表互動(dòng)（44％）；為解決問題聯(lián)系客服務(wù)中心的頻率（31%）;自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)/引導(dǎo)（13％）；等待時(shí)間(12%)。
Nextel和Verizon移動(dòng)在全部七家大型移動(dòng)服務(wù)提供商的客戶服務(wù)表現(xiàn)中并列前茅。Nextel在自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)方面的表現(xiàn)特別好，尤其是指引/提示部分。Verizon移動(dòng)則是在所有各個(gè)方面都表現(xiàn)超過平均值，特別是讓客服代表理解客戶的問題和比較短的打入客服中心后的電話等待時(shí)間方面。
T-Mobile, Cingular 和 AT&T 移動(dòng)的表現(xiàn)也高于行業(yè)平均值。
研究報(bào)告也發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)關(guān)鍵的移動(dòng)客戶服務(wù)規(guī)律：
在過去一年里，超過一半（55％）的移動(dòng)用戶曾經(jīng)與客戶中心聯(lián)系；
在這些與他們的運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系的客戶當(dāng)中，76％通過電話，21％通過運(yùn)營(yíng)商的零售點(diǎn)，3％通過電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。
將電話打入客服中心直到與客服代表說話的等待時(shí)間平均為5：36分鐘。
2003年移動(dòng)客戶服務(wù)調(diào)查報(bào)告是根據(jù)1萬(wàn)6千8百位移動(dòng)用戶的調(diào)查表作出的。
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