日本寶馬公司引進(jìn)CRM系統(tǒng) 提高顧客滿意度

　　Top Drive是寶馬的CRM項(xiàng)目名稱，定于2002年10月到2003年1月期間做為寶馬集團(tuán)的一項(xiàng)全球性舉措首先在德國(guó)開(kāi)始實(shí)施。該公司計(jì)劃今后還在英國(guó)、西班牙以及意大利實(shí)施該項(xiàng)目。
　　現(xiàn)在的寶馬用戶和新增客戶目前有多種渠道與寶馬取得聯(lián)系。例如，有“DisCover BMW 呼叫中心”、“客戶洽談室”等咨詢受理窗口，有“緊急服務(wù)”等電話受理窗口。還有資料索取、試用申請(qǐng)以及委托報(bào)價(jià)的互聯(lián)網(wǎng)窗口等。而且各以寶馬和MINI等不同商標(biāo)分別設(shè)有若干種上述窗口。顧客有時(shí)不知道應(yīng)該向哪一個(gè)窗口咨詢，而且窗口之間信息傳遞和共享也耗費(fèi)時(shí)間，有時(shí)候不利于采取適當(dāng)迅速的行動(dòng)。
　　此次成立的顧客中心將把顧客的洽談內(nèi)容分類貯存到Top Drive數(shù)據(jù)庫(kù)里。同時(shí)把傳統(tǒng)的直送郵件應(yīng)答、傳真、郵寄等方式傳來(lái)的問(wèn)詢也集中保存到數(shù)據(jù)庫(kù)里去。除車輛擁有者以外，這樣的一體化信息管理還將涵蓋保養(yǎng)服務(wù)、配套產(chǎn)品等寶馬集團(tuán)經(jīng)銷的所有商品的顧客。
　　在Top Drive數(shù)據(jù)庫(kù)中，例如當(dāng)特定顧客提出多次咨詢時(shí)，即使每次接待的職員不同，也同樣可以查閱過(guò)去提出的要求和回應(yīng)信息。另外，洽談內(nèi)容和進(jìn)展情況可以通過(guò)在數(shù)據(jù)庫(kù)中分類、補(bǔ)充和調(diào)用，可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)中當(dāng)時(shí)保存的信息來(lái)向顧客提供最佳建議、對(duì)策方法和新信息等。

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