調(diào)查顯示，在今后的兩年內(nèi)很多美國企業(yè)將在CRM方面支出50萬美元甚至更多，高于在其它方面的基礎(chǔ)建設(shè)投資。然而Jupiter Media Metrix的一份報(bào)告中指出在CRM方面的支出是否能真正改善客戶服務(wù)仍有待觀察。
調(diào)查中的被訪者在回答今后一年內(nèi)將在哪類IT項(xiàng)目上投資50萬美元以上時(shí)，26%的公司表示將投資于CRM，23%的公司表示將投資于管理方面，19%將投資于供貨渠道管理。Jupiter認(rèn)為網(wǎng)上服務(wù)所占比例將從2001年的2%增長到2006年6%，與此同時(shí)美國企業(yè)CRM方面投資也將從2001年的97億美元增長到2006年的165億美元。
盡管各方正在逐步接受CRM并準(zhǔn)備對(duì)此適當(dāng)調(diào)整資源配置，但Jupiter的分析師認(rèn)為企業(yè)必須意識(shí)到在CRM方面的投資并不能直接保證他們可以實(shí)現(xiàn)改善管理并在競爭中取得有利地位的。為了有效地實(shí)現(xiàn)CRM策略并增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，必須同時(shí)具有一位稱職的負(fù)責(zé)CRM的中層干部，他必須能夠良好的協(xié)調(diào)CRM各方面的事務(wù)并及時(shí)向CEO匯報(bào)。
