“大音小屏”辦實事，“站店聽音”惠民生
為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國移動打造了數(shù)智化的客戶感知提升管理平臺——“大音平臺”，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實現(xiàn)對客戶體驗全歷程的數(shù)字化管理，讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。
“您好，感謝您開通來電秘書應(yīng)用，如您在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，都可以通過在線客服將問題向我們反饋，便于我們及時優(yōu)化產(chǎn)品。”“非常感謝您提出的建議，我們已經(jīng)將問題及時記錄并向后臺反饋。”中移互聯(lián)借助大音平臺，持續(xù)優(yōu)化智能客服運(yùn)營管理體系，提升客戶觸點質(zhì)量和體驗，通過“自助-機(jī)器人-人工-離線”四層服務(wù)路徑，深化業(yè)務(wù)場景主動服務(wù)，為客戶提供雙向交互溝通的服務(wù)平臺。
中移互聯(lián)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，“客戶在使用數(shù)智產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)故障問題時可以根據(jù)APP提示一鍵截圖發(fā)起問題反饋，AI客服機(jī)器人自動識別故障場景，主動精準(zhǔn)推送解決方案，快速解決客戶問題，另外客戶反饋使用問題后，后臺客服通過5G消息能力快速向客戶推送離線答案，客戶可在反饋記錄中查看處理情況。通過觸點閉環(huán)和智能鏈路設(shè)計，客戶在產(chǎn)品使用過程中自動成為品質(zhì)監(jiān)督員。”
除了通過大音平臺及時收集客戶聲音，中移互聯(lián)還通過“站店聽音”深入中國移動服務(wù)營業(yè)廳聽取客戶需求。“我經(jīng)常使用中國移動云盤來保存相片和重要文件，但感覺贈送的40G太少了，如果能升級到更大空間就更好。”“謝謝您的建議，最近我們新推出了1T云盤回饋老客戶體驗活動，歡迎您掃碼參與。”在“站店聽音”活動中，測評人員不僅對超級SIM、移動云盤等產(chǎn)品開展專項調(diào)研，收集客戶需求建議，更需要出具反饋報告，協(xié)同研發(fā)團(tuán)隊對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)改，不斷提升客戶滿意度，讓“心級服務(wù)”真正走進(jìn)客戶心中。
“政務(wù)云”助建智慧政務(wù)，反詐提醒守護(hù)“錢袋子”
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，如何讓數(shù)智化服務(wù)真正惠及每一位客戶，這是中移互聯(lián)一直探索和努力的方向。通過助建數(shù)字政務(wù)、適老惠民服務(wù)等舉措，中移互聯(lián)以實際行動賦能服務(wù)品質(zhì)提升，讓廣大客戶體驗美好數(shù)字生活。
近日，中移互聯(lián)聯(lián)合中山政數(shù)局、中山移動圍繞全市的密碼應(yīng)用現(xiàn)狀及需求，統(tǒng)籌規(guī)劃整體密碼應(yīng)用建設(shè)，打造統(tǒng)一調(diào)用、低成本、高效率的云上密碼服務(wù)，為政務(wù)系統(tǒng)提供基于超級SIM的五級實名身份認(rèn)證保障，形成商用密碼方案在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域可在全國范圍內(nèi)復(fù)制及推廣的優(yōu)秀實踐范本，推動國產(chǎn)密碼在政務(wù)領(lǐng)域規(guī)模化應(yīng)用與發(fā)展，幫助廣大客戶便捷安全登錄政務(wù)平臺，極大提升了政務(wù)服務(wù)效率。
除了助建數(shù)字政務(wù)提升辦公效率，中移互聯(lián)還著力研發(fā)惠民反詐數(shù)智產(chǎn)品，不斷提升人民群眾的生活品質(zhì)。“以前我經(jīng)常在工作和生活中接到詐騙電話，既浪費(fèi)時間接聽又影響了心情，現(xiàn)在有了智能語音通知和閃信名片提醒，一看來電提醒就知道電話是誰打來的，方便多了。”白領(lǐng)小林使用的正是“智能語音通知+閃信名片+短信二次觸達(dá)”反詐提醒應(yīng)用，除了常規(guī)的短信提醒，還加上閃信名片創(chuàng)新技術(shù)，民眾在來電界面可看到彈出的來電方名片，幫助民眾提前了解來電主體。目前，該應(yīng)用已在多地推廣使用，反詐信息觸達(dá)率100%，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生率同比大幅下降，守護(hù)住民眾的錢袋子。
中移互聯(lián)多年來一直堅守服務(wù)初心，以共情、共知、共力、共行鍛造高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，滿足人民對美好數(shù)字生活的需求，助力“心級服務(wù)”品牌深入人心。
