2015 客戶世界年度大會(huì)10月22日在民航國(guó)際會(huì)議中心圓滿落幕，本次會(huì)議是由客戶世界機(jī)構(gòu)主辦的呼叫中心及客戶管理相關(guān)領(lǐng)域的年度性會(huì)員盛會(huì)。作為中國(guó)客戶中心領(lǐng)域歷史最久、水準(zhǔn)最高、規(guī)模最大的年度性行業(yè)會(huì)議，本次年會(huì)吸引了眾多廠商的關(guān)注。SaaS云服務(wù)新貴容聯(lián)七陌受邀參展了本次盛會(huì)。21日在全媒體客服與客服機(jī)器人分論壇上，容聯(lián)七陌創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬作為行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖以“多媒體客服的選擇與應(yīng)用”為題，向廣大參會(huì)者分享了容聯(lián)七陌基于市場(chǎng)需求推出的多媒體、多渠道、多角色綜合型客戶服務(wù)產(chǎn)品。
容聯(lián)七陌是一家專注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提供商，公司不僅為企業(yè)提供專業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務(wù)，還提供平臺(tái)層通訊能力集成服務(wù)。憑借企業(yè)通訊領(lǐng)域十多年來(lái)的積累，自主研發(fā)了基于云端的呼叫中心通訊平臺(tái)，同時(shí)結(jié)合客戶的使用場(chǎng)景提供：云客服、云電銷、云總機(jī)、云會(huì)議等企業(yè)通訊產(chǎn)品，平臺(tái)用戶涵蓋客服坐席、銷售坐席、企業(yè)總機(jī)等客戶，公司企業(yè)客戶涵蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)。
在主題演講環(huán)節(jié)容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬認(rèn)為， 伴隨互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)的傾巢來(lái)襲，客戶交互與服務(wù)的形態(tài)以致內(nèi)涵正在發(fā)生著深刻的變化。據(jù)調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者愿意通過(guò)非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。由此，客戶互動(dòng)的革命從呼叫中心演變到的客戶服務(wù)中心甚至是電銷中心。不斷擴(kuò)展的客戶交互平臺(tái)正在孕育著一場(chǎng)新的變革。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、集語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同的現(xiàn)代客服中心逐漸成為市場(chǎng)主流。隨著用戶體驗(yàn)時(shí)代的來(lái)臨，客服中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的邊緣走向中央，與產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)共同成為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的核心角色。
扎實(shí)的語(yǔ)音技術(shù)，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，使容聯(lián)七陌產(chǎn)品在圈內(nèi)廣受好評(píng)
多媒體客服助企業(yè)構(gòu)建面向未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷體系
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，用戶需求正趨于多樣化、個(gè)性化、碎片化，電話客服的重要性正在隨著時(shí)間的推移逐漸消退，不再是僅有的方式，微信、在線咨詢、郵件、APP端咨詢，甚至語(yǔ)音、視頻、IM多種形式的客服需求日益升高，用戶對(duì)于客服需求的多樣化逐漸顯現(xiàn)。而在此背景下傳統(tǒng)客服中心通常采用的是不同平臺(tái)切換以應(yīng)對(duì)不同渠道咨詢的處理方式，效率難以得到提高的同時(shí)，更難以做到統(tǒng)一管控，在安全性和滿意度方面響應(yīng)不足。如何統(tǒng)一、快捷的管理多渠道，多媒體過(guò)來(lái)的客服成為了現(xiàn)階段企業(yè)管理者之痛。
多媒體客服產(chǎn)品就是在這樣的大環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。其以一種全新的客服中心運(yùn)營(yíng)理念，通過(guò)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、方式組合運(yùn)用以及渠道交叉引導(dǎo)，提高客服中心的能力和效率。相比較于傳統(tǒng)客服中心而言，多媒體客服中心支持Email、微信、APP等多種媒體接入，最大程度整合用戶資源，豐富了用戶接觸渠道，是企業(yè)提升客戶服務(wù)、進(jìn)行營(yíng)銷和管理的有力工具。
近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)+風(fēng)潮的涌現(xiàn)，市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)需求日新月異。而多媒體客服正是企業(yè)建設(shè)發(fā)展，構(gòu)建面向未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷體系的必然選擇，也是企業(yè)與客戶建立緊密聯(lián)系的基礎(chǔ)，同時(shí)會(huì)成為未來(lái)企業(yè)凝聚客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，多媒體客服產(chǎn)品需通過(guò)自身不斷迭代、完善，適應(yīng)客戶新的需求，相信不久的將來(lái)多媒體、多渠道的云客服產(chǎn)品必將在市場(chǎng)大展宏圖。
