2022年的雙十一電商促銷(xiāo)活動(dòng)已打響預(yù)售了，雙十一的快遞單量稱(chēng)得上是年度峰值。有數(shù)據(jù)顯示，2021年雙十一期間，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹達(dá)到 68億件，投遞快遞包裹近 63億件。面對(duì)如此大的市場(chǎng)單量，各物流企業(yè)早已摩拳擦掌，而客服呼叫中心作為物流業(yè)務(wù)的支撐部門(mén)，在業(yè)務(wù)高峰期間，所需要處理的追單、投訴等呼叫量也將達(dá)到全年的最大并發(fā)。在雙十一特殊時(shí)期面對(duì)有史以來(lái)最大的話(huà)務(wù)量沖擊，如何保持通信服務(wù)有效暢通對(duì)于物流行業(yè)來(lái)說(shuō)是新考驗(yàn)。隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是更加嚴(yán)格。目前快遞物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)面臨著以下痛點(diǎn)：

　　1、雙十一期間，售前咨詢(xún)、售后投訴問(wèn)題以及倉(cāng)儲(chǔ)物流問(wèn)題劇增，業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，客服工作量大，電話(huà)排隊(duì)占線(xiàn)現(xiàn)象嚴(yán)重；

　　2、各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)考核缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、客戶(hù)信息數(shù)據(jù)不能有效管理跟蹤，客戶(hù)服務(wù)得不到保障；

　　4、客服的業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，客戶(hù)服務(wù)管理不規(guī)范；

　　5、座席人員的通話(huà)質(zhì)量無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控；

　　為了保證在雙十一訂單高峰期間，把客戶(hù)服務(wù)工作做得更優(yōu)質(zhì)全面，有快遞物流集成商選擇與我們合作，利用朗深技術(shù)推出的"AI智能呼叫中心升級(jí)套件"，在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于A(yíng)I人工智能的智能呼叫中心功能，包括電話(huà)機(jī)器人，智能客服系統(tǒng)等，輕松高效完成對(duì)現(xiàn)有的快遞物流呼叫中心的客服熱線(xiàn)系統(tǒng)智能化升級(jí)。

　　支持從電話(huà)、微信、官網(wǎng)、電商APP等多個(gè)咨詢(xún)渠道接入，整合數(shù)據(jù)到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)處理。

　　靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)自助服務(wù)。常見(jiàn)的如查快遞、寄快遞都可以通過(guò)智能話(huà)務(wù)員去識(shí)別語(yǔ)音、分析客戶(hù)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)與應(yīng)答功能。在咨詢(xún)高峰期，智能話(huà)務(wù)員能夠處理高頻常見(jiàn)的重復(fù)性問(wèn)題，減少人工投入，提高服務(wù)效率，讓人工客服有精力投入到復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)中，智能+人工協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

　　靈活的IVR流程配置，企業(yè)可根據(jù)需求場(chǎng)景自定義IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，按照客戶(hù)需求，進(jìn)行電話(huà)分配，優(yōu)先轉(zhuǎn)接至空閑客服。能夠應(yīng)用到快遞物流企業(yè)的售前服務(wù)、售中、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。

　　系統(tǒng)支持對(duì)電話(huà)接通率、呼損率、工單處理滿(mǎn)意率、座席服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)多維度可視化數(shù)據(jù)分析報(bào)表，能夠幫助快遞物流企業(yè)優(yōu)化客服中心管理流程，制訂合理的工作目標(biāo)和績(jī)效考評(píng)機(jī)制，滿(mǎn)足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)管理效率的需求。

　　系統(tǒng)可對(duì)每一通電話(huà)進(jìn)行全程錄音，質(zhì)檢專(zhuān)員可根據(jù)錄音數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)測(cè)和考核。有效降低人工質(zhì)檢成本。滿(mǎn)足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與管理效率的需求，全方位提升客戶(hù)、員工的滿(mǎn)意度。

　　客服中心呼叫系統(tǒng)智能升級(jí)后的智能回訪(fǎng)功能能夠替代人工完成重復(fù)、簡(jiǎn)單的服務(wù)滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)信息為用戶(hù)畫(huà)像，挖掘群眾訴求變化規(guī)律，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析預(yù)警，精準(zhǔn)掌握民生問(wèn)題變化趨勢(shì)。