知識(shí)就是力量，大眾利用互聯(lián)網(wǎng)獲取和分享知識(shí)已經(jīng)演變成一種常態(tài)。說起專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)社區(qū)，很多人會(huì)想起知乎這個(gè)名字，筆者獲得的一組數(shù)據(jù)可以很好地佐證知乎在用戶中的影響力——截至2019年1月，知乎用戶數(shù)已經(jīng)突破2.2億，共產(chǎn)出1.3億個(gè)回答。
今日筆者采訪了知乎的銷售管理負(fù)責(zé)人王艾杰先生，并與其交流知乎在銷售管理數(shù)字化領(lǐng)域的成就與未來規(guī)劃。
關(guān)于知乎
自2010年成立以來，知乎憑借認(rèn)真、專業(yè)、友善的社區(qū)氛圍，獨(dú)特的產(chǎn)品機(jī)制，以及結(jié)構(gòu)化、易獲得的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，聚集了中文互聯(lián)網(wǎng)科技、商業(yè)、影視、時(shí)尚、文化等領(lǐng)域最具創(chuàng)造力的人群，已成為綜合性、全品類，在諸多領(lǐng)域具有關(guān)鍵影響力的社區(qū)平臺(tái)，構(gòu)建起了以廣告和會(huì)員為主的商業(yè)模式。
Q：知乎如何面對用戶及市場的改變？
A：市場與客戶群體的改變推動(dòng)了業(yè)務(wù)數(shù)字化的進(jìn)度。
王艾杰說：“近年來，知乎的用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了一些轉(zhuǎn)變，二三線城市的用戶開始進(jìn)入知乎，他們在非常多的領(lǐng)域都展現(xiàn)出樂于分享、交流的特點(diǎn)。”
知乎用戶市場的變化，帶動(dòng)其客戶群體和客戶需求發(fā)生轉(zhuǎn)變，也因此從側(cè)面進(jìn)一步推動(dòng)知乎的業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)需要知道客戶在哪里、如何找到客戶、多變的市場中客戶的需求到底在哪里等等。
王艾杰本人擁有豐富的IT外企從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他說道：“外企的業(yè)務(wù)流程數(shù)字化經(jīng)過長期的發(fā)展已非常成熟，這對公司整體業(yè)務(wù)推進(jìn)和管理都十分重要。作為互聯(lián)網(wǎng)公司我們需要快速拓展出自己的業(yè)務(wù)數(shù)字化之路，并且我們也認(rèn)為使用數(shù)字化工具來管理業(yè)務(wù)，比非智能的文字、表格更客觀、更全面。”
Q：知乎如何利用數(shù)字化技術(shù)管理業(yè)務(wù)？
A：數(shù)字化工具快速梳理銷售流程，并管控銷售行為。
王艾杰說：“知乎涉及的數(shù)字廣告行業(yè)分為品牌業(yè)務(wù)和效果業(yè)務(wù)，就品牌業(yè)務(wù)來講，業(yè)務(wù)模式屬于方案銷售模式。這類型的銷售模式痛點(diǎn)就是銷售周期長、涉及產(chǎn)品廣、客戶決策流程相對比C端客戶更復(fù)雜、涉及的人員和利益更多。”正因如此，知乎對管理銷售目標(biāo)和銷售流程快速推進(jìn)十分看重。
另一方面，由于知乎銷售團(tuán)隊(duì)分散在外，他們每天工作進(jìn)度的查看和監(jiān)管也很難。比如日常的典型場景：銷售代表今日外出拜訪潛在大客戶，銷售管理者需要了解今天銷售溝通的成效與內(nèi)容，銷售成交幾率是否有所上升，是不是需要管理層提供支援和指導(dǎo)，確保簽下客戶？
知乎利用銷售管理數(shù)字化手段，在其面臨挑戰(zhàn)時(shí)，漸漸找到了正確的方向：銷售目標(biāo)制定、業(yè)績完成情況的追蹤，即銷售過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化運(yùn)營與管理。王艾杰表示：“下一步我們正在醞釀可以做到：量化業(yè)務(wù)支持部門的運(yùn)行狀況。”
Q：知乎選擇了什么樣的數(shù)字化工具來管理業(yè)務(wù)？
A：CRM是管理業(yè)務(wù)的工具，而銷售易就是其中的頂尖選擇。
談起知乎使用的銷售易CRM系統(tǒng)，王艾杰的第一句話便是：“銷售易目前已經(jīng)成為我們在銷售管理工作中不可或缺的一個(gè)工具”，這里的不可或缺包含了兩個(gè)方面：管理者對團(tuán)隊(duì)和整體業(yè)務(wù)的管理以及一線銷售對于日常工作流程的高效推進(jìn)。
萬事開頭難，知乎在剛剛上線CRM系統(tǒng)時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)不愿意接受習(xí)慣的改變和工具的約束，以及日常錄入的“額外”工作量。但當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)使用系統(tǒng)的習(xí)慣被培養(yǎng)起來，大家竟然有一種“開外掛”的感覺。
王艾杰對于普及使用CRM系統(tǒng)的心得是：“其實(shí)我們最開始是通過管理層來由上至下貫徹的，知乎管理層對銷售易CRM的需求更強(qiáng)烈，之后我們往下使用推拉結(jié)合的政策和措施，銷售易也幫我們做了很多的模塊培訓(xùn)，包括一些功能的設(shè)置，幫助我們打開銷售團(tuán)隊(duì)正確、自愿使用CRM的局面。”
Q：銷售易CRM系統(tǒng)有哪些亮點(diǎn)打動(dòng)了知乎？
A：那些情理之中，意料之外的收獲。
- 客戶管理——收納整理客戶信息
王艾杰表示：“我們現(xiàn)在主要用的幾個(gè)比較大的模塊都在解決對應(yīng)的問題。第一個(gè)就是客戶管理，我們整個(gè)業(yè)務(wù)模式是toB類型的，客戶信息眾多且繁雜，并且信息需要整理，因?yàn)樗鼈兪欠浅＞C合的。”
知乎擁有一支龐大的銷售團(tuán)隊(duì)，銷售易CRM協(xié)助銷售管理者攻克，如何去分配客戶，如何解決所有的客戶“活躍高、有人管”兩個(gè)難題；同時(shí)，銷售易幫助知乎妥帖地解決了客戶轉(zhuǎn)移、客戶歸屬、客戶分配這類問題，確保工作流程快速、高效地推進(jìn)。
- 商機(jī)管理——消除重復(fù)跟單的尷尬
王艾杰表示：“銷售易幫助我們更清晰地管理商機(jī)，讓我們已經(jīng)不存在很多銷售跟蹤同一個(gè)客戶的情況了。”
銷售易CRM系統(tǒng)協(xié)助知乎解決了很多toB企業(yè)都會(huì)面臨的銷售難點(diǎn)——客戶的重復(fù)跟進(jìn)和爭單問題。知乎的銷售代表可以通過系統(tǒng)進(jìn)行客戶報(bào)備，同時(shí)系統(tǒng)在獲取線索后也會(huì)根據(jù)線索屬性和區(qū)域、團(tuán)隊(duì)的主觀意愿等進(jìn)行分配。
- 智能數(shù)據(jù)分析——實(shí)時(shí)描繪業(yè)務(wù)狀態(tài)
王艾杰說：“使用銷售易智能分析云最直觀的感受是，我們的業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)報(bào)表和數(shù)據(jù)可以隨時(shí)拉取，這樣我們可以分出更多精力去做其他的工作。盡管智能分析云上線時(shí)間不久，但是對這個(gè)產(chǎn)品各方面的表現(xiàn)，我們都很滿意。”
知乎銷售管理者通過智能分析云快速提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)層提供各類數(shù)據(jù)報(bào)表；同時(shí)，銷售管理者根據(jù)各類數(shù)據(jù)表現(xiàn)，決定是否為各區(qū)域的銷售提供合理的幫助和必要的調(diào)整。
知乎多樣化的產(chǎn)品矩陣、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容氛圍、高價(jià)值用戶構(gòu)成，深度影響著客戶的認(rèn)知。如今，知乎更加重視提升自身商業(yè)變現(xiàn)能力，在互聯(lián)網(wǎng)基因的加持之下，數(shù)字化進(jìn)程加速無疑將為知乎業(yè)務(wù)的高速發(fā)展全面賦能。在未來，知乎將不斷提升業(yè)務(wù)數(shù)字化能力，以推動(dòng)其知識(shí)營銷新生態(tài)和多領(lǐng)域關(guān)鍵影響社區(qū)平臺(tái)的發(fā)展。
