百年之前的“四省通衢、五路總頭”是現(xiàn)代衢州的過往。但當(dāng)全國運輸交通突飛猛進(jìn)時，這座浙西小城通達(dá)的地利優(yōu)勢不再那么突出，相比一二線城市的飛速崛起，在人們印象里，處于三四線的衢州是一座宜居小城。
如今，這一切正在逐漸改變。2018年，衢州成為全浙江人口城鎮(zhèn)化率增幅第一城市，常住城鎮(zhèn)人口和外來人口增長明顯。在發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境的政策支撐和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下沉大潮下，阿里巴巴、釘釘生態(tài)加速器、安恒信息、智網(wǎng)科技等企業(yè)都已入駐衢州，不斷增多的數(shù)字城市基礎(chǔ)設(shè)施、活躍的電子商務(wù)，正在滲透進(jìn)衢州人的日常生活，留住返鄉(xiāng)青年和“新衢州人”。
在衢州芹江東路上，一座新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)中心——衢時代創(chuàng)新大廈已經(jīng)成為新的城市地標(biāo)。阿里巴巴衢州客戶體驗中心在這里落成一周年，這是阿里客戶體驗事業(yè)群和衢州市政府聯(lián)合開展的首個政企合作人才培養(yǎng)項目。互聯(lián)網(wǎng)將自身的激進(jìn)氣質(zhì)灌輸?shù)竭@里，迅速釋放出了小城青年們對于激情和夢想的渴望。他們的奮斗故事，就像一面鏡子，折射出這座小城市在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮中蛻變的影像。
當(dāng)阿里來到家門口
23歲的衢州姑娘衢鐘意（花名）去年7月回到衢州。由于父親一直離家在杭州工作，大學(xué)畢業(yè)后，她打算回鄉(xiāng)，能有更多時間幫助母親照顧家事。
在人才網(wǎng)上，衢鐘意看到了阿里巴巴在衢州招聘崗位，她立刻投出了簡歷。“剛畢業(yè)時雖然也拿到更高薪工作的offer，但是最想來這里。提起阿里，浙江還有哪塊金字招牌比阿里更響亮？在衢州最高大上的辦公樓里工作、身為阿里人的自豪感……這對我們留在衢州的年輕人很有吸引力。”
如今，衢鐘意已經(jīng)是衢州客戶體驗中心的一名“專家客服”，日常需要管理六七位一線小二的工作。“衢州不大，我還意外遇到了不少中學(xué)同學(xué)和發(fā)小，很多已經(jīng)多年沒見在這里成了同事。套用一句‘阿里土話’，與一群有情有義的人一起做有意義的事情，我喜歡這種氛圍。”
95后“專家客服”衢鐘意
目前，像衢鐘意這樣的阿里客服成員在衢州已有1000多人，他們在一線客服、高級培訓(xùn)師、運營經(jīng)理等多個崗位，平均年齡24歲，其中85%以上都是衢州本地人。在集團(tuán)客服業(yè)務(wù)中，包括淘寶商家在線業(yè)務(wù)，消費者熱線、天貓商家在線業(yè)務(wù)、飛豬熱線和在線業(yè)務(wù)等都由衢州客服中心完成。在衢州市和阿里巴巴的規(guī)劃中，未來兩到三年，這里的人員規(guī)模要力爭翻一番。
“家門口的阿里”不僅僅吸引了衢州的應(yīng)屆畢業(yè)生，還有許多“老衢州人”。衢米粒在衢州生活了30年，為了照顧兩個兒子，她做了五六年“全職媽媽”。在衢米粒出生的80年代里，在衢州大型工廠工作是父輩年輕時候最向往的職業(yè)之一，至今老城區(qū)禮賢街的老廠宿舍樓和花園東大道的“工業(yè)遺跡”還承載著那個年代的回憶。2000年前后，衢江東港開發(fā)區(qū)迅速發(fā)展，許多外資大廠遷移到了那里，衢米粒回憶說：“我剛工作的時候，回到衢州的青年大部分都會考公務(wù)員或者進(jìn)國企，此外的選擇并不多了，很多人選擇會去衢江東港開發(fā)區(qū)的廠子里工作，但在流水線上的作業(yè)，很累也很辛苦。”
從家庭重返職場尋找工作機(jī)會的衢米粒起初有些焦慮，她最先想到的是在東港開發(fā)區(qū)找一份打工的工作。而搜索招聘信息，米粒發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在衢州在創(chuàng)業(yè)園、孵化園已經(jīng)有了更多類型的職業(yè)的選擇。“最初看到阿里的招聘信息，一看這個數(shù)字經(jīng)濟(jì)中心的辦公樓距離我家只有10分鐘車程，于是就選擇過來試試。”
衢米粒（左一）與兩個兒子及家人
“全職媽媽”做了五六年，雖然職業(yè)經(jīng)歷有一段空白，但衢米粒憑借著自己的努力融入了新的職業(yè)生涯。在衢米粒新手機(jī)殼上“我負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家”的標(biāo)語透著一股小自豪。“家人都非常支持我的轉(zhuǎn)變，工作后也精神狀態(tài)大不一樣，兒子也說，媽媽你變漂亮了！”
“逆流青年”的小城大夢
不同于衢鐘意和衢米粒進(jìn)入阿里客戶體驗中心開啟新的職業(yè)生涯，80后衢易涵是“第一批客服人”。來到衢州前，他曾經(jīng)在天津和杭州等城市“漂”了十多年，從最原始地用一部電話機(jī)和一沓筆記本做客服，到如今用大數(shù)據(jù)知識庫和AI推薦等技術(shù)支撐管理和優(yōu)化客服團(tuán)隊，衢易涵見證了客服行業(yè)的變遷，也感受到客服正在成為企業(yè)中日益重要的角色。
衢易涵決定在這個行業(yè)里繼續(xù)深入下去，但不像許多年輕人向往在大城市工作生活，衢易涵是回到了小城市的“逆流青年”。在省城和妻子的老家衢州之間，他選擇了后者，成為衢州阿里客戶體驗中心的運營經(jīng)理。“衢州不如一二線城市生活節(jié)奏快，相對安穩(wěn)。如果說前十年是在自我實現(xiàn)，那如今的我是在沉淀下來，我想能把多年的積累發(fā)揮出價值，以我的能力來成就更多的人。”
衢易涵
就在衢易涵入職的第三天，衢州市委書記正好來阿里巴巴客服體驗中心所在的創(chuàng)新大廈數(shù)字經(jīng)濟(jì)中心視察，書記的一番話讓衢易涵更相信自己的選擇是正確的。“聽書記說衢州未來發(fā)展的戰(zhàn)略是做好基礎(chǔ)建設(shè)，將外來人才引進(jìn)來留住，建設(shè)一個宜居宜業(yè)的生態(tài)城市，我覺得很有道理，這也是我希望能在衢州看到的。”
在衢易涵看來，衢州阿里客戶體驗中心與一二線城市大企業(yè)的客服事業(yè)部并沒有差別，甚至比大城市的客服中心更有挑戰(zhàn)。無論是客戶體驗中心最新的智能高效系統(tǒng)“黑科技”的加持，還是在“雙十一”時大家熱血沸騰“打仗”的工作氛圍，這里都可以稱得上是電商客服的“黃埔軍校”。
28歲的衢諾言與衢易涵一樣，同樣喜歡“逆大流”。“雖然生活在小城市，也不希望在朝九晚五的工作里消磨了能力。”得知阿里落戶衢州，衢諾言放棄了國企工作市場部管理層的工作，成為第一批入職的高級培訓(xùn)師。
在入職第一天，原先習(xí)慣6點在家吃飯的衢諾言，就加班到了晚上11點。而相比國企激增的工作壓力，衢諾言卻幾乎不需要適應(yīng)就扛了下來。
衢諾言
“在衢州很少有這樣互聯(lián)網(wǎng)的工作節(jié)奏，一開始家里人也不理解我的選擇，我對于自己的要求是不安于一成不變，能夠在新變化中有擔(dān)當(dāng)?shù)哪芰Γ瑢τ谖叶裕瑢崿F(xiàn)自我價值比所謂的穩(wěn)定更重要。如今，在阿里我培養(yǎng)的客服小二已經(jīng)有三四百人，每個小二都會記得我，親切地稱我‘哥’，這給我的成就感是無敵的。”工作滿一年，衢諾言就完成了從最初的“高級培訓(xùn)師”到“運營經(jīng)理”的三級跳。
“衢州模式”的新樣本
“讓這些人才留在衢州，除了能帶活衢州的經(jīng)濟(jì)，還有很重要的一點，就是他們理解了數(shù)字經(jīng)濟(jì)這個領(lǐng)域，具備了相應(yīng)的知識和能力。今后，不管他們?nèi)サ侥睦铮麄兌紩脭?shù)字經(jīng)濟(jì)的方式思考，為當(dāng)?shù)氐臄?shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展打下扎實基礎(chǔ)。”去年9月的衢州“活力新衢州，美麗大花園”建設(shè)論壇上，阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝如是說。
在衢州，阿里提供的薪資較同類行業(yè)高出20%左右，在業(yè)績表現(xiàn)上，衢州客戶體驗中心的服務(wù)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)高于其他地區(qū)，無論是解決率還是滿意度，消費者滿意度高于平均25%。相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，他們希望用高薪吸引優(yōu)秀人才、再通過他們帶來的更高品質(zhì)的服務(wù)，形成一個良性循環(huán)。通過組織架構(gòu)創(chuàng)新和技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用，探索政企合作的培養(yǎng)模式，賦予阿里客服小二新的服務(wù)理念，以及更多的權(quán)限和信任，讓更多問題可以一站式解決，以此提升消費者體驗。
阿里體系內(nèi)，除了客戶體驗中心，釘釘數(shù)字化政務(wù)也選擇衢州率先試點。目前，衢州市“釘釘政務(wù)”已橫向覆蓋黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及國私企，縱向貫通省市縣鄉(xiāng)村五級，注冊用戶50多萬人，成為全國最大的“一釘通”市級釘釘集群。
除杭州外，衢州也是阿里云在浙江省內(nèi)第二個開展戰(zhàn)略合作的區(qū)域。雙方攜手打造的城市數(shù)據(jù)大腦2.0成為全國“雪亮工程”的樣板，這也是衢州在社會治理領(lǐng)域做出的重要嘗試。
阿里巴巴與衢州的故事還在繼續(xù)，未來阿里客服政企合作的“衢州模式”還將推廣到南昌、重慶等多個城市。新的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，正在集聚起一群為數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的人，他們創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)、改變這座城市的風(fēng)貌，為衢州注入一股鮮活之力，也為數(shù)字經(jīng)濟(jì)走出了探索之路
