所謂“家庭坐席制度”，就是讓職工可以在家里上班的一種制度設計。中國電信安徽客服中心的具體做法是，在通過一系列技術(shù)手段確保通信安全的基礎上，員工可以自主選擇在家里上班或是到單位集體辦公。
該客服中心現(xiàn)有800余名職工，絕大多數(shù)為女性。“家庭坐席制度”從2017年6月開始試運行，2018年7月全面推廣。截至今年5月10日，該中心共有125人在家里辦公，占全體人員15%左右。上班路途較遠、照顧孩子、懷孕，是她們申請“家庭坐席”的主要原因。
客服中心總經(jīng)理趙俊介紹，對于申請“家庭坐席”的員工，公司有一套完備的關(guān)于服務質(zhì)量、接通率、用戶滿意度、問題解決率等考核指標。根據(jù)個人意愿，“家庭坐席”員工還可以隨時回到公司辦公。截至目前，公司尚未出現(xiàn)一例因員工考核指標下降而取消“家庭坐席”的情況。
正處懷“二胎”狀態(tài)的劉園園，2018年6月開始在家中上班。“如果把之前近兩個小時上下班路上的時間算上的話，現(xiàn)在每個月的績效收入比之前更高。”劉園園的“大寶”尚處于哺乳期，她可以在工作間隙每隔兩個小時給孩子喂一次奶。
該公司關(guān)于“家庭坐席制度”的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：員工滿意度98.2%，用戶滿意度98.5%。據(jù)了解，這兩個數(shù)據(jù)與員工現(xiàn)場坐班的數(shù)據(jù)基本持平。
安徽省總工會女職工部部長張麗萍認為，在不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營的基礎上，最大化地滿足職工，尤其是女職工群體的特殊需求，這是一種人文關(guān)懷。
在實行“家庭坐席制度”之前，該客服中心曾因為從市中心遷址城市北郊而導致員工上下班途中時間大量延長，員工流失率大幅增長。據(jù)了解，該行業(yè)員工平均流失率為8%~10%。在實行“家庭坐席制度”之后，客服中心職工流失率下降至3%以內(nèi)，骨干員工流失率更是控制在1%以內(nèi)。
目前，該公司正在拓展此項制度。“腳崴了走路不方便的人，也可以臨時申請在家辦公。”中國電信安徽公司副總經(jīng)理、工會主席方文勝是“家庭坐席制度”的主要倡導者，“我們將繼續(xù)完善這一舉措，并在更多的領域積極探索推廣復制。”
