Dylan Steele，Salesforce平臺營銷的副總裁說道：“我們持續(xù)看到的行業(yè)趨勢是IT總體上正從成本中心專心轉(zhuǎn)化為價值驅(qū)動中心“。從技術(shù)的角度來看，當IT關(guān)注在客戶體驗上如減少服務解決時間上，它將給企業(yè)帶來底線價值和相應的投資回報率。”
在今年的報告中Salesforce指出他們識別高、中以及業(yè)績不佳的原因很大一部分是基于IT部門如何描述自己的業(yè)務團隊。
Steels說到，結(jié)果反映了投資和專注于客戶體驗的重要性。在調(diào)查中，業(yè)績優(yōu)異的IT部門有94%的人說他們的工作是為實現(xiàn)更好的客戶體驗。
我們想象下航空行業(yè)。Steele說到：”如果你沒有針對客戶體驗的指標，那其他的工作就沒有什么意義了。你會說我們準時起飛，所有系統(tǒng)都正常工作，但是客戶體驗等級的球掉落下來了。IT應該加入并提供給客戶和員工數(shù)字化的體驗。他們需要正確的工具。
Pund-IT公司的分析師Charles King說，企業(yè)已經(jīng)利用IT多年來驅(qū)動價值，但這是一個不斷變化的目標。
“幾乎每一個組織希望IT削減成本底線或做更多的事，”King在一封電子郵件中對eWEEK說。“數(shù)據(jù)中心自動化幫助企業(yè)獲取“少花錢多辦事”的好處。另一個趨勢是最大化的利用IT服務和資源將成本轉(zhuǎn)移到個人和團體中。”
該報告還指出創(chuàng)新作為一個潛在的驅(qū)動價值。在調(diào)查中，業(yè)績最好的團隊說創(chuàng)新是他們的高優(yōu)先級，結(jié)果是業(yè)績較差團隊的3.5倍。“面臨的挑戰(zhàn)是，你如何平衡保持滿足現(xiàn)有的需求并釋放資源創(chuàng)新Steele說。
自動化是其中的一部分。報告顯示，81%的IT組織將在未來的12到18個月逐步自動化。”
大部分的創(chuàng)新將來自新興的技術(shù)，包括物聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)科學的進步處理大數(shù)據(jù)，人工智能和移動。Salesforce等公司正在他們的服務中添加更多的數(shù)據(jù)科學能力以幫助減少對專家的需要。Steele說：“因為數(shù)據(jù)科學家的數(shù)量比公司想招聘的要少的多。”
Salesforce已經(jīng)在AI中做了巨大的投入，特別是愛因斯坦軟件設計用來分析數(shù)據(jù)并提供給客戶建議的銷售線索和銷售指導等。
報告指出AI將產(chǎn)生重大影響，四分之三的商業(yè)買家和51%的消費者期望到2020年公司將借助人工智能，預測他們的需求并在聯(lián)系他們之前提出相關(guān)建議。
企業(yè)員工中65%的人表示，他們相信AI將可以在2020年自動化協(xié)助與工作有關(guān)的活動。
毫無疑問會有進一步的人工智能成果在接下來的幾年里能夠驗證報告的預測。但就目前而言，分析師King說，更多的工作將會持續(xù)：
“我相信我們?nèi)匀惶幱贏I作為一個商業(yè)解決方案非常早期的一個階段。未來將會有許多非常有趣的技術(shù)并會有巨大的潛力，但仍需要一段時間才能動搖一些公司正在做的并正在走向死胡同的傳統(tǒng)方式的工作。“
Steele說，他希望在明年的報告中更加突出的一個趨勢是“低代碼”的興起，這是一種用最少的人工編碼更快地設計和開發(fā)軟件的方法。“我看到越來越多的新工具如Salesforce的Force.com。低代碼是有吸引力的，因為它讓業(yè)務中的每個人都以最簡單的方式構(gòu)建應用程序。”
