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建行龍卡信用卡打造“智慧客服”服務體系

2017-01-17 13:55:38   作者:   來源:寧夏日報   評論:0  點擊:


  每天,建設銀行信用卡400客服中心都會收到各種充滿期待、表達謝意的客戶之聲。
  建設銀行自開辦信用卡業(yè)務以來,陸續(xù)建立“客戶接待日”“客戶之聲”“每日傾聽”等機制,收集客戶心聲。從400人工客服發(fā)展到囊括在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信、易信等在內的“智慧客服”服務體系,建設銀行為6300多萬信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時的最佳服務體驗,構建“與客戶共贏”的金融服務關系,多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會及各大專業(yè)機構頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶服務中心綜合示范單位獎”“中國最佳客戶聯(lián)絡中心”等獎項。
  建行傾聽客戶對高效服務需求的聲音,協(xié)同多元化渠道,提升服務效率。建行還建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務。
  建行不斷推出“智能語音服務”“主動服務模型”“差異化服務策略”等基于數(shù)據(jù)挖掘分析的個性化服務,讓客戶獲得差異化的最佳服務體驗。
  近年來,建設銀行密切關注新興服務模式,先后推出微信及易信銀行、機器人客服和互動式短信等信用卡服務渠道,提升全渠道的智能化、流程化、標準化服務能力。目前,機器人客服自助受理量占比已達40%。

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