智能化、個(gè)性化聯(lián)絡(luò)路由確保您的客服代表和客戶完美匹配

　　提供高度個(gè)性化的統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，樹(shù)立品牌形象，鞏固長(zhǎng)期忠誠(chéng)度；

　　我們幫助您隨時(shí)準(zhǔn)備好合適的資源來(lái)支持您的客戶，確保您的企業(yè)能更加高效的處理各種不同類(lèi)型的客戶互動(dòng)。借助智能路由與資源選擇功能，您可以判斷誰(shuí)最適合服務(wù)客戶，是繁忙程度最低的坐席、頭一個(gè)空閑下來(lái)的坐席、還是技能最符合客戶需求的坐席。單一坐席資源池保證了不管您的客服代表人在哪里，都能通過(guò)您的客戶及潛在客戶喜歡的聯(lián)絡(luò)渠道提供服務(wù)，讓他們每一次聯(lián)絡(luò)時(shí)都能享受到理想的服務(wù)體驗(yàn)。

　　1. 增加低成本的客戶服務(wù)渠道

　　把互動(dòng)轉(zhuǎn)移到成本較低的渠道上，例如電子郵件、聊天、SMS、社交媒體等，以減少呼叫數(shù)量，提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。

　　2. 提高聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效

　　您可以分析歷史及實(shí)時(shí)報(bào)告數(shù)據(jù)，讓您的聯(lián)絡(luò)中心迅速適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

　　3. 為客戶提供無(wú)縫的跨渠道體驗(yàn)

　　68%的消費(fèi)者表示，希望自己通過(guò)一種渠道提供給企業(yè)的信息也能用于其它渠道。現(xiàn)在，您可以跨不同的聯(lián)絡(luò)渠道共享各種詳細(xì)信息，例如客戶互動(dòng)歷史、彈出窗口數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　自動(dòng)分配資源，提高客戶服務(wù)水平

　　Business Advocate功能取代了傳統(tǒng)的優(yōu)先級(jí)別排隊(duì)，讓您能優(yōu)先服務(wù)您的最寶貴客戶，同時(shí)保證所有細(xì)分客戶都滿足服務(wù)級(jí)別要求； 它能主動(dòng)監(jiān)視信息，自動(dòng)調(diào)整資源，快速?zèng)Q定客服代表與不同客戶群體的最佳搭配； 根據(jù)客戶自身的價(jià)值、坐席技能、預(yù)計(jì)等待總時(shí)間、以及您的具體客戶服務(wù)目標(biāo)為客戶連接最合適的客服代表。

　　實(shí)時(shí)管理聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效表現(xiàn)

　　了解并改進(jìn)您的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)，協(xié)助確保最佳客戶體驗(yàn)； 呼叫管理系統(tǒng)提供的歷史及實(shí)時(shí)報(bào)告有助于經(jīng)理、主管和客服代表更好的理解客戶服務(wù)過(guò)程。您的客戶服務(wù)部門(mén)可以分析客戶趨勢(shì)，建立性能基準(zhǔn)，規(guī)劃同業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)活動(dòng)。

 

　　通過(guò)客戶的首選渠道提供服務(wù)

　　擴(kuò)展客戶服務(wù)渠道，除了語(yǔ)音之外還要納入電子郵件、網(wǎng)頁(yè)聊天、短信和社交媒體等，以提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率，打造獨(dú)樹(shù)一幟的客戶體驗(yàn)。在同一個(gè)客服代表桌面界面里，像管理語(yǔ)音互動(dòng)一樣管理其它所有渠道； 有了Avaya技術(shù)，在添加新客戶服務(wù)渠道的同時(shí)維護(hù)現(xiàn)有投資將變得輕而易舉。

　　優(yōu)化坐席體驗(yàn)

　　將語(yǔ)音和視頻無(wú)縫混合到一個(gè)Avaya one-X Agent界面中， 為您的客服代表提供重要的詳細(xì)客戶背景信息與數(shù)據(jù)，避免費(fèi)時(shí)費(fèi)力的查詢，助您確保最佳客戶體驗(yàn)。客服代表可以利用集成IM/在線狀態(tài)功能聯(lián)系主題專(zhuān)家，讓客戶的問(wèn)題能得到一次性的解決； 不管在辦公室還是在家里，客服代表都能用同一個(gè)桌面界面開(kāi)展工作； 通過(guò)居家客服代表計(jì)劃，您還能從更加龐大的人才庫(kù)里挑選合適的客服代表員工。