在互聯網金融化、在用戶消費習慣變化和自身經營成本壓力的共同作用下，銀行的經營模式不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)網點升級轉型+新興互聯網渠道建設打破了銀行服務在時間和空間上的限制，為銀行業(yè)發(fā)展帶來了新的契機。由于渠道的增多，多渠道的經營模式也為銀行業(yè)帶來了一定的經濟效應。但是，需要思考的是，在大多數銀行都已實現多渠道經營模式的情況下，該如何發(fā)揚自身優(yōu)勢、提高客戶黏性呢？中國領先的呼叫中心解決方案供應商Pactera（以下簡稱：文思海輝）認為，在大多數銀行都采用多渠道經營模式之后，實現各渠道間的互聯互通，全面提升運營管理水平和客戶服務水平將是銀行業(yè)下一步的工作重心。文思海輝新型的呼叫中心可實現銀行業(yè)各部門之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無縫銜接，將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為聯絡中心、客服中心，進而全面提升運營管理及客戶服務水平。
文思海輝全新的多渠道呼叫中心解決方案以大數據+云計算為基石，可幫助客戶實現各渠道間數據的互通互融，將傳統(tǒng)的呼叫中心“從成本中心轉型為聯絡中心、利潤中心”。文思海輝在銀行原有的呼叫中心基礎上，整合多渠道間的客戶數據、產品數據等重要數據，為客戶重新構建、開發(fā)功能更加強大、全面的呼叫中心管理系統(tǒng)，同時引入外呼、短信平臺、網絡平臺、郵件、傳真系統(tǒng)以及視頻等功能。在接入方面，文思海輝為客戶提供更加全面、靈活的接入渠道與方法，同時整合各個周圍系統(tǒng)，使座席操作更加方便、快捷、準確。文思海輝新型的呼叫中心具有可擴展性，可升級完善的特點，它可滿足不同渠道的業(yè)務需要，為銀行的運營管理提供了有力的保障。
在呼叫中心研發(fā)方面，文思海輝憑借專業(yè)的態(tài)度和十多年的行業(yè)經驗，多次被國際知名信息產業(yè)研究機構國際數據公司（IDC）評選為國內呼叫中心第一名。呼叫中心業(yè)務已經成為文思海輝的“王牌”服務產品，文思海輝曾成功成為上海一家合作伙伴的客服系統(tǒng)進行改造，該項目獲得IDC銀行項目創(chuàng)新獎。除此之外，文思海輝還為南部沿海地區(qū)某地方銀行的呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)做了更新替換，對西部某商行整個呼叫中心系統(tǒng)做了顛覆性地全面改造，諸如此類，不勝枚舉。
據文思海輝呼叫中心業(yè)務負責人趙毅勇表示，銀行呼叫中心的建設不是一蹴而就的，在這一過程，面對不斷變化的市場狀況，需要呼叫中心進行不斷地優(yōu)化及調整。客服中心在銀行電子渠道中有其特殊性，不僅是唯一提供銀行員工在線服務的電子渠道，而且還能夠主動為客戶提供服務。正是這種特殊性，客服中心是電子銀行發(fā)展的一個重要渠道，既能夠為其他電子渠道更好地服務提供支撐，又能夠將銀行各個渠道協(xié)同起來，為客戶提供更貼切的服務，提升客戶服務體驗。文思海輝愿意為客戶提供持續(xù)性的服務，以定制化的方案，滿足不同客戶對客戶服務中心的要求，全力為客戶打造符合先進的、自身業(yè)務發(fā)展的客戶服務中心。
