“您好，請問是您反映的寬帶不能正常使用，電腦提示正在獲取IP地址嗎？”在家家都有網(wǎng)，人人都上網(wǎng)的當今社會，想必幾乎每個人都曾因為網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)過的些許問題而和網(wǎng)絡(luò)客服人員打過交道。雖然大家不知道他們的樣貌，但是他們都有一個共同的特點：服務(wù)耐心、態(tài)度熱情。近日，記者走近中國電信安徽客服中心，帶你了解那些即便顧客看不見，也一直保持微笑的客服工作人員們。
客服人員平均每人每天接100個電話
“身為一個客服人員，我們必須要講一口標準的普通話、服務(wù)耐心、打字速度快，”中國電信安徽客服中心客服代表田英告訴記者，一般每個客服人員一天要接100個電話，平均三分鐘就可以幫用戶解決好難題。
工作中微笑的田英
參觀時，客服中心幾臺壁掛電視上不斷波動的圖表吸引了記者的注意。客服中心主管顧寧向記者解釋，這是電子監(jiān)控屏幕，實時對現(xiàn)場電話的接通率進行監(jiān)測，當用戶打電話進入高峰期時，客服人數(shù)也將有相應(yīng)增加。“中國電信在全省有三個客服中心，為用戶提供7*24小時全天候服務(wù)，用戶的滿意度在三家運營商中位居首位。”
據(jù)了解，安徽電信10000號客服人數(shù)約900多人，服務(wù)用戶數(shù)達2500萬，包括寬帶用戶500萬，移動用戶800萬（其中3G/4G用戶400萬），固定電話1000萬，Itv用戶200萬。
裝維工程師近距離的上門貼心服務(wù)
如果用戶的問題太復(fù)雜，一般的客服人員處理不了該怎么辦呢？這時候用戶電話將被轉(zhuǎn)接到中國電信支撐中心讓更為專業(yè)的寬帶工程師解決，如果還是解決不了將有裝維工程師到用戶家提供上門服務(wù)。
孫光啟即將出發(fā)去客戶家
30歲的孫光啟是中國電信合肥三孝口城市營業(yè)部的一名裝維工程師，雖然在這個崗位已待了8年時間，孫光啟一直保持著一絲不茍的態(tài)度服務(wù)自己負責(zé)的6000余名用戶。“一接到任務(wù)，我們必須在4小時之內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，處理障礙快的話十幾分鐘，慢的話半小時也可以解決。”
“付出不一定有回報，不付出一定沒有回報”。孫光啟秉持這樣的信念默默的耕耘著。自中國電信合肥分公司成立城市營業(yè)部實施網(wǎng)格化管理以來，孫光啟每天的工作飽滿而又充實。他每天穿著電信裝維員制服，胸口掛著工作牌，奔走在包區(qū)樓宇和小區(qū)住戶間。干凈利索的著裝、親切樸實的話語、令人信賴的技術(shù)、樂于助人的熱心腸，無形中拉近了與用戶之間的距離。
孫光啟正在幫客戶整理線路
孫光啟清楚做好用戶裝維工作的重要性，對用戶故障總是第一時間響應(yīng)，及時解決，有時還額外幫助用戶解決一些手機、網(wǎng)絡(luò)使用方面的問題，細心、耐心、貼心的服務(wù)收獲了用戶的信賴，維護了電信服務(wù)品牌，樹立了自己的口碑。出色的裝維服務(wù)技能，使他在遇到各類障礙時能夠快速定位、快速解決，從而在每一次上門服務(wù)時總能留出寬裕的隨銷時間，而他的各類裝維服務(wù)指標在營業(yè)部中也是名列前茅，且沒有一次用戶投訴。
