4G時(shí)代的到來(lái)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在當(dāng)前的爆發(fā)，讓智能機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的關(guān)鍵作用，成為討論和關(guān)注的焦點(diǎn)。
日前于上海國(guó)際會(huì)議中心舉行了2014中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，出席本次論壇的小i機(jī)器人副總裁許弋亞，在《智能機(jī)器人打造全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心》的主題演講中，針對(duì)當(dāng)前的現(xiàn)狀，就特別指出，智能機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用，以及布局新型渠道建設(shè)、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，用創(chuàng)新客戶(hù)交互方式來(lái)強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為一種必然。
小i機(jī)器人副總裁許弋亞在做精彩演講
許弋亞的觀點(diǎn)在贏得聽(tīng)眾的掌聲之余，也引起了更多人的共鳴。會(huì)后有很多企業(yè)，甚至是同行紛紛涌到小i機(jī)器人的展臺(tái)前，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)智能機(jī)器人產(chǎn)品及解決方案。一些企業(yè)甚至干脆邀請(qǐng)小i機(jī)器人上門(mén)去介紹智能機(jī)器人的各種應(yīng)用。
很多企業(yè)在和小i機(jī)器人工作人員咨詢(xún)交流
透過(guò)這一現(xiàn)象，可以看出企業(yè)是希望從智能機(jī)器人交互中找到一種客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新的手段，甚至是一個(gè)方向。而隨著呼叫中心由客戶(hù)服務(wù)中心向全渠道多媒體智能聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變，智能機(jī)器人成為了互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道最核心、最不可缺少的部分，特別是在微應(yīng)用將成為聯(lián)絡(luò)中心對(duì)外交互的主渠道時(shí)，智能機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)方面將會(huì)顯得越來(lái)越關(guān)鍵，并漸成一種趨勢(shì)。
小i機(jī)器人業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及通信、金融、政府、電子商務(wù)、智能家電和汽車(chē)等行業(yè)，在智能人機(jī)交互（文本、語(yǔ)音等）的全渠道（WEB、MSN、飛信、QQ、微博、WAP、短信、電子設(shè)備等）整合應(yīng)用上領(lǐng)先中國(guó) 。目前，小i機(jī)器人不但已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能人機(jī)交互（文本、語(yǔ)音等）的全渠道多媒體整合應(yīng)用，而且憑借大數(shù)據(jù)、深度語(yǔ)義理解等前沿技術(shù)上的研究與積累，不斷地在商業(yè)領(lǐng)域拓展，用智能機(jī)器人技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2013年招商銀行聯(lián)合小i機(jī)器人陸續(xù)推出了Web、微信、QQ、微博等全渠道服務(wù)，其中業(yè)內(nèi)首款“微信客服機(jī)器人”，每天的交互量超過(guò)60萬(wàn)次，準(zhǔn)確率達(dá)98%，節(jié)約短信（1800萬(wàn)/年）、替代人工電話(huà)成本3000萬(wàn)/年。通過(guò)這樣一個(gè)支持自然語(yǔ)言交互的微信平臺(tái)，招行客戶(hù)可以自助完成帳單查詢(xún)、快速還款、生活繳費(fèi)等多達(dá)70余項(xiàng)業(yè)務(wù)。
“當(dāng)前，無(wú)論是股份制銀行，還是城市商業(yè)銀行，過(guò)去的一年在微信平臺(tái)上，結(jié)合智能機(jī)器人技術(shù)，紛紛在金融業(yè)務(wù)服務(wù)方面進(jìn)行了創(chuàng)新。智能機(jī)器人服務(wù)在金融行業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，除了原有的國(guó)有銀行的建行、交行；一些股份制銀行如廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行以及地方性銀行杭州銀行、寧波銀行等都與小i機(jī)器人達(dá)成合作，并且統(tǒng)一要推出全渠道服務(wù)。” 許弋亞介紹。
對(duì)于小i機(jī)器人的業(yè)務(wù)發(fā)展，51Callcenter顏主席給予了高度的贊許和肯定：“人工高、人難招，誰(shuí)來(lái)解決？小i機(jī)器人！”隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客服壓力、人工成本與日俱增，而這個(gè)問(wèn)題只有機(jī)器人能解決。機(jī)器人可以取代部分重復(fù)性的工作，而且智能客服的反饋速度也比人工處理更為迅速，而客服人員可以把精力投入在做更多個(gè)性化、復(fù)雜化的服務(wù)上，以更有針對(duì)性的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。單就國(guó)內(nèi)多家銀行使用小i機(jī)器人技術(shù)，推出全渠道智能客服，升級(jí)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，既是金融業(yè)希望通過(guò)技術(shù)變革提升服務(wù)質(zhì)量的嘗試，也代表著整個(gè)客服發(fā)展的一種方向。
