華為助推電力客服跨入e時代

　　2010年12月底，國家電網(wǎng)江蘇省電力公司大集中樣板局95598供電服務(wù)熱線正式割接上線，標(biāo)志著國家電網(wǎng)第一個多媒體樣板局的成功商用。江蘇省電力公司95598客服熱線采用電信軟交換SIP中繼接入，及華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺搭建，服務(wù)范圍覆蓋江蘇13個市、51個縣、1206個供電所，為全省3100萬城鄉(xiāng)電力用戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、便捷的電力相關(guān)服務(wù)。

　　華為成國家電網(wǎng)江蘇試點(diǎn)集中式客服合作伙伴

　　國家電網(wǎng)在江蘇供電公司試點(diǎn)大集中樣板局之前，國家電網(wǎng)公司各省分公司客服系統(tǒng)較為分散，每個省都擁有多套客服呼叫中心系統(tǒng)，不利于國家電網(wǎng)公司提升整體服務(wù)質(zhì)量和管理效率。為徹底解決這一問題，進(jìn)一步增強(qiáng)公司系統(tǒng)市場應(yīng)變、客戶服務(wù)的能力，2010年國家電網(wǎng)公司開始推行省級95598集中式服務(wù)模式，以整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)功能，更好服務(wù)廣大電力用戶。

　　為了響應(yīng)國家電網(wǎng)推行的省級95598集中式服務(wù)模式，江蘇省電力公司作為首個試點(diǎn)省份進(jìn)行了95598集中化改造，成為第一家成功構(gòu)建省域95598集中供電服務(wù)平臺的省網(wǎng)公司。

　　作為國家電網(wǎng)樣板工程，江蘇省電力公司高度重視95598系統(tǒng)建設(shè)，省電力高層領(lǐng)導(dǎo)親自牽頭成立項(xiàng)目小組。通過與各個電信運(yùn)營商、各廠商的廣泛交流及方案綜合比較，華為公司的解決方案以其強(qiáng)大的產(chǎn)品能力、良好的服務(wù)以及豐富網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)獲得了江蘇省電力公司方面的信賴。

　　電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風(fēng)雪雷雨等破壞性時段，話務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)溢出。傳統(tǒng)E1中繼很難根據(jù)用戶呼叫量動態(tài)調(diào)整中繼數(shù)，江蘇省電力公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請靈活，且支持根據(jù)話務(wù)量需求動態(tài)調(diào)整帶寬的策略，很好的解決了以往的接入和大話務(wù)量難題，也成為電力客服系統(tǒng)建設(shè)開創(chuàng)新路標(biāo)。

　　動態(tài)調(diào)節(jié)帶寬 創(chuàng)立電力客服系統(tǒng)新路標(biāo)

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司系統(tǒng)部署方式

　　華為的解決方案中，在省中心建立了兩個呼叫中心平臺（分布在不同區(qū)域機(jī)房），呼叫中心平臺之間采用華為NIRC（網(wǎng)絡(luò)智能路由中心）系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)兩中心資源冗災(zāi)、共享、負(fù)荷分擔(dān)。增強(qiáng)95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。全省13個地市95598電話通過電信運(yùn)營商的NGN網(wǎng)絡(luò)，集中匯聚至南京省95598客戶服務(wù)平臺，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)與電信NGN網(wǎng)絡(luò)采用SIP中繼對接。

　　自2010年12月4日95598開始業(yè)務(wù)割接，至2010年12月29日完成江蘇全省業(yè)務(wù)集中部署。新客服系統(tǒng)的服務(wù)范圍覆蓋江蘇全省13個市、51個縣、1206個供電所。業(yè)務(wù)的大集中，意味著江蘇省電力客戶將不再分地域，只要撥打95598熱線，即可享受7*24*365的業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、交納電費(fèi)、安全用電等服務(wù)。依托華為先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺，95598客服平臺為江蘇省電力客戶提供了全方位的智能互動服務(wù)。通過華為獨(dú)有的雙中心組網(wǎng)架構(gòu)，既解決了高峰浪涌問題，又實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件造成單系統(tǒng)癱瘓的異地容災(zāi)功能，最大限度的保證了95598系統(tǒng)的可靠性。

　　華為力推電力服務(wù)跨入e時代

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司客服系統(tǒng)全面升級后，傳統(tǒng)的語音服務(wù)的質(zhì)量得到大幅提升；并開通網(wǎng)上營業(yè)廳，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式；使江蘇國家電網(wǎng)公司客服系統(tǒng)全面進(jìn)入e時代。

　　華為公司通過多年服務(wù)全球電信運(yùn)營商積累的經(jīng)驗(yàn)，擁有豐富的運(yùn)營、咨詢、項(xiàng)目管理等經(jīng)驗(yàn)。面對電力行業(yè)客戶豐富的需求，華為公司推出給予NGN架構(gòu)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺解決方案，并提供短信、WEB、知識庫等增值應(yīng)用。為江蘇省電力公司進(jìn)一步提升用戶感知的同時，給電力用戶提供給予多媒體的個性化服務(wù)。

　　未來，隨著3G技術(shù)和可視電話的普及，江蘇國家電網(wǎng)公司還將與華為公司展開新的業(yè)務(wù)合作：增設(shè)視頻坐席及視頻IVR服務(wù)。將進(jìn)一步提升用戶使用感知的同時，也為聾啞等特殊用戶群體提供更為貼心的人性化服務(wù)。

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司方面表示，此次升級貫徹了國家電網(wǎng)公司“三集五大”（即人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系）客服建設(shè)重要思想，是整合、優(yōu)化營銷與服務(wù)資源的一次創(chuàng)新。通過整合江蘇全網(wǎng)95598服務(wù)資源，強(qiáng)化專業(yè)化管理，為下一步全面推進(jìn)“大營銷”業(yè)務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。