CTI論壇(ctiforum)12月14日消息（記者凡易)：秉承創(chuàng)新理念，中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維上展開了積極探索。在日前舉辦的“第八屆中國通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維年會”上，中國聯(lián)通運(yùn)維部業(yè)務(wù)平臺維護(hù)中心副主任林紹勇透露，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方面，中國聯(lián)通堅(jiān)持秉承創(chuàng)新理念進(jìn)行了諸多探索，在智能投訴平臺和垃圾短信仲裁平臺建設(shè)上取得了一定成果。
在運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中，投訴平臺的建立是非常重要的部分。林紹勇介紹，在目前的投訴平臺運(yùn)營中，往往會出現(xiàn)很多問題，如呼叫中心獲得信息與后臺不對稱、后臺信息不能充分展現(xiàn)給呼叫中心等，為了解決這些棘手問題，提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力，中國聯(lián)通進(jìn)行了智能投訴平臺的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了多個系統(tǒng)的整合。目前，該智能投訴平臺能夠在單點(diǎn)接入的情況下，實(shí)現(xiàn)投訴的智能化判斷。
與傳統(tǒng)投訴平臺相比，中國聯(lián)通的智能投訴平臺無論是在處理速度上還是在功能上都實(shí)現(xiàn)了提升，可以實(shí)現(xiàn)投訴的一站式解決。目前，中國聯(lián)通大部分的客服人員都已經(jīng)開始使用這個平臺，投訴處理率可達(dá)到90%以上。
針對近幾年業(yè)界比較關(guān)注的垃圾短信治理，中國聯(lián)通自主開發(fā)了垃圾短信仲裁平臺。林紹勇說，通過對垃圾短信的發(fā)送行為進(jìn)行分析，中國聯(lián)通發(fā)現(xiàn)了垃圾短信發(fā)送的一些規(guī)律，一般情況下垃圾短信都是向外省發(fā)送的。另外，在發(fā)送過程中會插入一些未知字符，擾亂傳統(tǒng)垃圾短信平臺的判斷。針對這些規(guī)律和特征，中國聯(lián)通設(shè)計(jì)了垃圾短信仲裁平臺，對垃圾短信的內(nèi)容進(jìn)行判斷和仲裁，如對固定周期內(nèi)的短信內(nèi)容進(jìn)行分析，同時對一些特殊字符進(jìn)行剔除，再根據(jù)排序功能進(jìn)行人工仲裁。通過這些手段，中國聯(lián)通的垃圾短信仲裁量從原先每天的幾十萬條減少到三四千條。
