“做業(yè)界第一的顧客體驗”是1號店不變的追求和目標(biāo)。為此，1號店始終在服務(wù)上打造自己的差異化競爭力。作為與顧客聯(lián)系最為緊密的窗口，1號店呼叫中心一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供最佳的售后服務(wù)。最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，1號店呼叫中心的顧客滿意度已經(jīng)達到96%以上。
(圖為1號店位于揚州的呼叫中心)
據(jù)了解，2011年1號店呼叫中心總部落戶江蘇揚州，坐席規(guī)模在300席以上，面積近3000平米，客服人員約500名。呼叫中心自創(chuàng)建以來，采用嚴格高效的管理培訓(xùn)模式，培養(yǎng)了具有完備崗位知識與技能的優(yōu)秀客服人員。在訂單處理、信息查詢、售后服務(wù)等方面成功創(chuàng)建了1號店“高效、便捷、人性化”的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為廣大消費者帶來更專業(yè)、更用心的服務(wù)。
1號店呼叫中心負責(zé)人姚燕萍表示，目前，除了傳統(tǒng)的客服熱線、網(wǎng)站留言、電子郵件之外，還在官方微博上開通了微博客服平臺，1號店微博客服團隊為顧客提供7×24小時服務(wù)，通過微博平臺實時監(jiān)測，對顧客的投訴予以快速反應(yīng)，幫助顧客解決購物中的各種問題，“顧客可以通過各種渠道進行咨詢、建議和投訴，通過這些渠道，我們也能第一時間傾聽到顧客的聲音，更好、更有針對性地為顧客提供服務(wù)”。
(圖為1號店呼叫中心的客服人員正在處理顧客咨詢)
此外，對于客服熱線的運營，1號店還有一套監(jiān)控系統(tǒng)，對顧客來電訴求進行細分顯示，并實時反饋服務(wù)接入速度、用戶等待時間等信息，一旦用戶等待人數(shù)過多，系統(tǒng)會自動報警提示，以便管理人員能盡快進行客服人員的調(diào)配和優(yōu)化，提高顧客體驗。
“不僅如此，我們對每一位客服人員的工作會進行嚴格的考核，比如顧客滿意度、一次問題解決率、問題的完整解決率等，以保證服務(wù)質(zhì)量。”姚燕萍說，“當(dāng)然，我們深信只有滿意的員工，才有滿意的顧客，在員工滿意度管理上，我們從來不吝惜投入;很有可能我們是國內(nèi)第一家為員工提供按摩設(shè)備的呼叫中心!”
呼叫中心全方位、多渠道的努力卓有成效。截止目前，1號店客服熱線的接通率在95%以上，平均響應(yīng)速度在10秒以內(nèi)，4小時內(nèi)解決95%的顧客問題。
