圖為ICMI中國區(qū)總裁呂克勤先生
大會在UBM商務(wù)總監(jiān)Kevin Pearce的歡迎詞中拉開帷幕。Pearce先生介紹，隨著中國消費市場的日益成熟，客戶服務(wù)的渠道越來越多樣化，除了電話以外，郵件、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端、社會化媒體等聯(lián)絡(luò)方式使聯(lián)絡(luò)中心成為更具挑戰(zhàn)的企業(yè)管理環(huán)境。具有25年歷史的ICMI始終專注于認(rèn)證、咨詢、培訓(xùn)、客戶滿意度及會展等五大產(chǎn)品，旨在提升企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的價值。
隨后來自國航電話銷售服務(wù)中心高級經(jīng)理王延紅女士、AVAYA中國區(qū)副總裁陳蔚先生、飛翱集團(tuán)主席及行政總裁黃有權(quán)先生，作聯(lián)合交流 --“協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心與電子商務(wù)”，探討新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電子商務(wù)與呼叫中心的相互結(jié)合及電子商務(wù)在呼叫中心的有效應(yīng)用。臺上嘉賓深入淺出的分享引得臺下觀眾共鳴頗多，受益匪淺。圓桌論壇環(huán)節(jié)中，主辦方特別邀請到上海通用汽車客戶關(guān)系管理總監(jiān)劉磊先生、盛大網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理王越先生、北京移動客服中心經(jīng)理高峰先生、賽科斯(上海)信息技術(shù)有限公司運營總監(jiān)李戎女士，探討新經(jīng)濟(jì)時代呼叫中心從服務(wù)到營銷的華麗轉(zhuǎn)身，正如圓桌主持人呂克勤先生所言，“呼叫中心在各個機(jī)構(gòu)中逐步發(fā)展成為維護(hù)客戶關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價值中心的核心部門。未來中國的呼叫中心將兼容更多的新技術(shù)和更多的人才兼顧更多的業(yè)務(wù)功能，成為企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。”
圖為圓桌論壇“呼叫中心服務(wù)到營銷的華麗轉(zhuǎn)身”
大會的亮點還不止于此 -- 大會第二天，來自臺灣客服發(fā)展協(xié)會常務(wù)監(jiān)事、廈門碩泰商務(wù)科技有限公司董事總經(jīng)理莊文明先生帶來“兩岸呼叫中心之新技術(shù)與新應(yīng)用”，與觀眾分享臺灣聯(lián)絡(luò)中心的精細(xì)化發(fā)展與新技術(shù)應(yīng)用。來自加拿大的維思語音科技業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Zuhair Khan先生通過現(xiàn)場語音技術(shù)演示，為中國客戶奉上經(jīng)濟(jì)實惠的語音識別技術(shù)，吸引眾多與會者互動交流。
正如呂克勤先生所述，“2012中國國際呼叫中心管理大會/2012呼叫中心解決方案展示會是一個里程碑式的大會！在行業(yè)人士和合作伙伴的鼎力支持下，建立了廣泛而深遠(yuǎn)的行業(yè)影響力。ICMI素來以促進(jìn)協(xié)會聚首、助推行業(yè)發(fā)展、共享經(jīng)驗交流為己任，憑借我們在國內(nèi)外廣博而堅實的資源凝聚力為各大客戶高層、展商及普通觀眾構(gòu)建交流的平臺，讓需求集成化、解決方案一體化！”
第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會
由ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國）區(qū)舉辦的中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會已成功舉辦十屆，是國內(nèi)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域第一個評選獎項，專注于呼叫中心及客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)性評選活動。2013年，第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會的評選工作即將開始。本次評獎繼續(xù)使用“CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”為評選的工具，結(jié)合ICMI國際客戶管理學(xué)院在全球?qū)嵤┖艚兄行淖稍儭⑴嘤?xùn)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和知識體系，提煉中國呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的最佳實踐，并表彰行業(yè)發(fā)展過程中的幾個實踐“第一”。ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國）區(qū)將推薦獲獎單位參加在美國西雅圖舉辦的2013國際呼叫中心管理大會（2013年5月13-16日）。
十年來，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了3次改版。CCCS標(biāo)準(zhǔn)于2008年引入了ICMI國際客戶管理學(xué)院方法論、管理工具和培訓(xùn)系統(tǒng)。隨著呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，CCCS標(biāo)準(zhǔn)從用內(nèi)部KPI指標(biāo)考核呼叫中心的優(yōu)劣轉(zhuǎn)移到用客戶滿意度和客戶體驗來評估呼叫中心。
