400號(hào)碼升級(jí)，長(zhǎng)話(huà)費(fèi)天貓埋單
原先，天貓消費(fèi)者服務(wù)熱線(xiàn)為0571-85026880。升級(jí)為4008-608-608服務(wù)熱線(xiàn)后，原服務(wù)熱線(xiàn)將在10月16日后停用。使用400電話(huà)，杭州以外地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者電話(huà)咨詢(xún)、維權(quán)可大幅節(jié)省話(huà)費(fèi)，這一切由天貓埋單。
據(jù)天貓客服人員統(tǒng)計(jì)，熱線(xiàn)平均時(shí)長(zhǎng)5分鐘，其中電信來(lái)電占總來(lái)電量的45%。以北京某地區(qū)一消費(fèi)者使用電信固定電話(huà)（無(wú)套餐）撥打天貓熱線(xiàn)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)5分鐘為例，撥打原服務(wù)熱線(xiàn)需長(zhǎng)途費(fèi)0.7元/分鐘，總計(jì)花費(fèi)3.5元； 400上線(xiàn)后由于免長(zhǎng)途費(fèi)，市話(huà)費(fèi)0.2元/分鐘，該消費(fèi)者同樣咨詢(xún)時(shí)間只需花費(fèi)1元。節(jié)省的2.5元長(zhǎng)話(huà)成本，則由天貓埋單。
“新服務(wù)體系上線(xiàn)后，每天話(huà)務(wù)接入量將大幅提升。即便按目前接線(xiàn)量1.4萬(wàn)個(gè)，90%以上為異地電話(huà)、平均時(shí)長(zhǎng)5分鐘計(jì)算，天貓為此將每天至少支出3萬(wàn)元長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)。”天貓人士透露。
接線(xiàn)人員翻倍，提升電話(huà)接通率
服務(wù)熱線(xiàn)，是平臺(tái)對(duì)商家、消費(fèi)者提供咨詢(xún)回復(fù)的重要載體，人與人之間溝通交流最快速、最直接的渠道仍是電話(huà)交流。作為一家平臺(tái)型企業(yè)，天貓有7萬(wàn)品牌，5萬(wàn)商家，消費(fèi)者更是數(shù)以?xún)|計(jì)，天貓雖啟用了智能服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)自動(dòng)語(yǔ)音分流，但原有200多人的接線(xiàn)人員配置，已難以滿(mǎn)足龐大的話(huà)務(wù)需求，不少消費(fèi)者、商家因此抱怨“熱線(xiàn)難打”。
此次隨著號(hào)碼升級(jí)，天貓熱線(xiàn)服務(wù)體系也大幅擴(kuò)容。投入的3000萬(wàn)元中，占大頭的就是人力成本。原先天貓接線(xiàn)團(tuán)隊(duì)總共有200余人，此次升級(jí)后，天貓客服熱線(xiàn)接線(xiàn)服務(wù)人數(shù)增加至550多人，翻了近3倍。“近期還在進(jìn)行新客服招聘 和培訓(xùn)，預(yù)計(jì)到雙十一期間，服務(wù)人數(shù)還將再增加數(shù)百人。”天貓客服組人士透露。
“升級(jí)400，增加人手，最終目標(biāo)是讓大家‘打的進(jìn)，有人接，處理快’，讓消費(fèi)者、商家更滿(mǎn)意。”天貓人士稱(chēng)。
意在提升品質(zhì)服務(wù)
近期閉幕的第九屆網(wǎng)商大會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)CEO馬云表示，商家今后要拼的是信用、特色和服務(wù)，“拼價(jià)格是上個(gè)世紀(jì)的玩法，不能再用這個(gè)辦法去玩。”
此次天貓事業(yè)群提升熱線(xiàn)服務(wù)，正是提升天貓品質(zhì)之城形象，通過(guò)降低商家、消費(fèi)者咨詢(xún)及維權(quán)的門(mén)檻，為商家、消費(fèi)者提供更方便快捷的服務(wù)。
